Предварительная анкета клиенту

Здравствуйте уважаемые эксперты сайта!
Выступаю в первый раз с предложением об улучшении работы сайта.

Каждый из нас сталкивался с клиентами, упорно не читающими профиль и, даже визитку.
Основные формы приветствия «Здравствуйте», «Здравствуйте, можно задать вопрос?», «А Вы можете решить мою проблему? и т.д.» Вместо того, чтобы конструктивно начать диалог, представившись, сказав возраст и кратко описав суть проблемы.
Все мы читали эти многотомные романы с подробностями вплоть до «утреннего ветра, приятно играющего в волосах». Но что конкретно человек хочет от специалиста, все равно было не найти в этом тексте.
Суть моего предложения: Каждая отрасль может придумать свой универсальный бланк данных, которые нужно знать, прежде всего. Это сэкономит время, позволит не довести халявщика до 10 сообщений, продемонстрирует мотивацию клиента, да и просто упорядочит первую стадию работы – сбор анамнеза.
Анкеты могут выскакивать после кнопки «обратиться в чат».
Например так: Чтобы сделать консультативную работу более качественной и сэкономить Ваше время и соответственно деньги, предлагаем Вам сразу дать о себе следующую информацию: Представьтесь, укажите возраст ( у эзотериков дату рождения); затем каждая категория предлагает свои варианты: у врачей например, рост, вес и серию вопросов, которую надо знать в самом начале. Далее укажите коротко суть Вашей ситуации и результат, к которому Вы хотите прийти.
Было бы неплохо просто сделать такой шаблон, выскакивающий перед обращением, а текст каждый может настроить самостоятельно. 
Выслушаю с уважением любые мнения по данному вопросу.

Опубликовать в социальных сетях

Ответы

Сейчас на сайте

Здравствуйте! 

Хорошо бы… Но… Думаю что это пишущие в чат проигнорируют. 

Вон в медицине памятка для спрашивающих: «Для точного ответа экспертам в области медицины необходимы: пол, возраст, симптомы, предпринятые действия.
При внезапном ухудшении состояния здоровья немедленно вызывайте Скорую помощь.»В эзотерике: «Для точного ответа экспертам в области эзотерики необходимы: имя (имена), день-месяц-год-время-место рождения.». А посмотрите вопросы. Если в эзотерике с этим ещё не так плохо, хоть и попадаются вопросики типа «Он меня любит?», то в Медицине, данные пишут очень редко, а вопросов, когда и так ясно, что в неотложку надо звонить. хватает.

17.03.12

Спасибо за ответ Сеньорита Гиацинта. 
У меня эта памятка написана в профиле, но отреагировал на нее лишь один человек. Остальным копирую первым сообщением и большая часть даже по пунктам отвечает.
Поэтому и появилась мысль анкеты, которая хоть каким -то образом заставит человека подумать за каким результатом он пришел и вообще чего он хочет. Да, часть прогинорирует. Но, вероятно, проигнорируют те, которые пришли не за помощью, а от нехватки общения или желания слить негатив на головы экспертам.  

17.03.12

Здравствуйте, Светлана!

А сколько же у нас бывало обращений не по профилю!!! Мне однажды пришлось даже с чьим-то карбюратором разбираться (ситуация заинтересовала:)). Правда, в последнее время вроде бы таких обращений стало поменьше. Раньше не было такого четкого разделения по категориями, вот народ и шел куда попало.

Я уже предлагала и снова предлагаю, чтобы рядом с именем и фото эксперта указывалась хотя бы категория, в которой он консультирует, а при наведении курсора на фото показывалась визитка — это снимет часть обращений не по адресу.

Ну, не хотят клиенты читать профиль… они хотят сразу получить ответ на свой вопрос, притом тот ответ, который им хочется… Не все такие, конечно, но тех, кто сходу делает рассылки по всем экспертам, кто подвернулся под руку, много.

Хорошее предложение у вас, но, боюсь, толку от него не будет.

Может быть, сделать всплывающее окно — напоминание о том, что сперва надо прочитать визитку и профиль эксперта и условия его консультации? Хотя тот, кто не читает, и после такого окошка все равно ничего читать не станет...

17.03.12

Здравствуйте, Светлана! Здравствуйте, коллеги! Тема на самом деле актуальная. Предложение такое: в анкете указать рядом с полями звездочки (обязательное заполнение), и без их заполнения сделать невозможность отправки вопроса эксперту. Как-то так.

17.03.12
Сейчас на сайте

Есть более простые способы отбить у клиентов охоту обращаться, чем делать анкету с обязательными для заполнения полями :)

Люди разные, с разными характерами и темпераментом. Да, кого-то нужно проводить через эти «Здравствуйте… Можно задать Вам вопрос? А Вы правда можете сделать то-то и то-то? А сколько это стоит? А что такое диагностики?» — и далеко не все задают эти вопросы для того, чтобы подвести эксперта к 10 сообщениям и влепить «минус»! Просто думают они так!

Так что я прошу убедительно мне анкету-«обязаловку» не включать, если она и будет реализована, мне не трудно поговорить с человеком. А если он побаловаться зашёл, то это я пойму. Всё ж не первый день с людьми общаюсь.

18.03.12

Димитрий, в этом все дело. Анкета, конечно, не обязаловка. Я предлагаю замотивировать клиента ответить на нее, получив в качестве бонуса экономию собственных средств. Ведь, если он на эти вопросы ответит ДО консультации, то на разбор конкретной ситуации окажется больше времени, нежели первые 20 минут эксперт будет вытаскивать из него данные, без которых невозможно ответить на некоторые вопросы. 

Таким образом ЛЭ можно будет позиционировать как сайт, который заботится о каждом клиенте не только благодаря качественной помощи экспертов. А еще и с позиции ЛЭ экономит Ваше время и деньги.  Чем качественнее Вы отвечаете на вопросы, тем информативнее результат Вы получите на выходе. 

18.03.12

Здравствуйте! 

Идея ввести такого рода анкеты хорошая, но нереалистичная, не учитывающая психологию клиента.

Клиент воспримет такую анкету, не как залог плодотворной работы с ним, а как  некое недоразумение, грузящее его, и, возможно, лучше уйдет. Часто клиент  вообще не может внятно сформулировать за чем пришел.

Но ситуацию менять то надо и, возможно, стоило бы попробовать, сначала в одной теме. Если нет — вернуться к прежнему.Вряд ли это будет так затратно. 

18.03.12

Всем доброго дня или доброй ночи.

Идея с анкетой неплохая. Но мне видится, что это приведет к заорганизованности...

А, вот, НЕОДНОКРАТНО предлагаемой ранее идеи, сразу указывать ПРОФИЛЬ эксперта — поддерживаю двумя руками.

Лучше что бы сразу было видно — юрист, психолог, эзотерик...

Подвел курсор к фото и выскакивает ещё визитка Эксперта… Не будут лишний раз задавать вопросы Юристу когда Аллочка забеременеет… или родит...

Подвел курсор к фото посетитителя и сразу видно, как давно прошел регистрацию, СКОЛЬКО задал и сколько ответов оценил и как...

18.03.12
Сейчас на сайте

В принципе, никому не помешает, если будет всплывающее окошечко с надписью что если сообщить данные и сразу задать вопрос, то это сэкономит время.

Коллеги, а что мы, собственно, удивляемся? А сами? Сами? Кто из нас, к примеру, закачивая программу, читает полностью пользовательское соглашение? Единицы! Кто читает инструкцию по пользованию приборами полностью? Тоже единицы. Вон у меня хлебопечка уже 4 года, пользуюсь регулярно, а только вчера узнала, что в ней и варенье можно варить. Умудрилась... 

18.03.12

Здравствуйте. Завидую я быстроте мышления экспертов, рвущихся с первой же минуты конструктивно начинать диалог, не отвлекаясь на лирику и сразу зная рост, вес и суть проблемы клиента. Сам так долго соображаю, что только после десятка сообщений начинаю понемногу представлять человека, назвавшегося клиентом. Так что я спокойно читаю описания утреннего ветра. Это тоже характеризует человека. Тем более, что речь идет о душевном состоянии, которое словами прямо часто бывает и не описать. Долго все у меня происходит. Поэтому, пока поймешь, пока сообразишь, пока настроишься — времени уйма пройдет. Не вижу смысла заорганизовывать. Любой регламент сковывает, а тревожный тип в ступоре может оказаться. Так же и о запросе. Клиент, как правило, не обучен правильно формулировать его. Это скорее компетенция консультанта — вывести клиента на формулировку запроса. Такое вот имхо вызрело, что не будет тут ни экономии, ни большей ясности.   

18.03.12

Привет Всем!

Я думаю, что, если кому-то нужна анкета, то пусть она у него будет! 

Только я против обязаловки. Я хочу, чтобы у каждого был выбор, применять ее или нет. 

Мне, например, она не нужна. Во-первых, потому что мои клиенты обращаются ко мне, испытывая эмоциональный дискомфорт, и не могут сконцентрироваться в таком состоянии.  

Им нужен теплый человеческий контакт для того, чтобы справиться со своими чувствами и понять себя… Моих клиентов анкета (левополушарная деятельность) оттолкнет.

Во-вторых, мне нравится, вместе с клиентом, определять его нужды и цели, мне кажется, именно для этого он и обращается ко мне. И мне нравится процесс совместного «открытия» этого.

Но я вполне допускаю, что есть и другие эксперты и другие клиенты, которые предпочитают поработать с анкетой самостоятельно и понять, что ему нужно и что нет. А также эксперту станет яснее… и он не будет терять свое время. 

Так что пусть анкета будет у того, кому она нужна! И пусть ее не будет, если эксперт в ней не нуждается!

 

 

18.03.12

Здравствуйте Светлана и Коллеги!

 

Тема хорошая. Действительно описанная проблема имеет место быть. Но я все таки как и Димитрий хочу попросить не «включать» мне такую анкету, по крайней мере в «обязаловку» для клиента, так как иногда действительно это может привести к «заорганизованности» а в некоторых случаях и «загрузке» клиента… другое дело, что можно создать такой информационный лист в профиле, и отправлять в первом сообщении например пользователю, со статусом «стандарт», «стандарт-плюс», так как по моей практике именно эта категория в большинстве своем «растягивает» общение как умышленно, так и неумышленно.

Приветствую комментарий Сеньориты Гиацинты.

Вообщем действительно стоит в некотрых случаях использовать такую анкету, но с моей точки зрения нет смысла включать ее в автоматический функционал сайта.

 

Всего Доброго!

18.03.12

Доброго времени суток всем!)

Согласна с теми высказавшимися кто против обязаловки анкеты)

Так мы можем не замотивировать, а потерять именно потенциальных клиентов, которые пусть сегодня зашли просто поговорить, «посмотреть», «прощупать почву» и именно сегодня уж точно не собираются консультироваться и платить за это.

Таких много, но увидев и почувствовав на другом конце связи понимающего и доброжелательно-настроенного профессионала, такой потенциальный клиент может (иногда и сам не планируя того) стать реальным даже в этот же день или вернуться потом, через день или месяц. 

Может и не к вам, если вас нет на сайте в этот момент, но вы его подготовили) Также как и к вам может попасть клиент подготовленный кем-то другим.

Мне кажется таких желающих «просто посмотреть и узнать» нужно принять как необходимую часть своей ежедневной работы на сайте, которая может приносить дополнительный результат. А поговорить результативно и при этом не довести до 10 сообщение не трудно) 

18.03.12