Админу, модераторам, экспертам

Вопрос: Я на сайте консультирую первую неделю, но чем больше консультирую, тем больше вопросов появляется. Вот первый вопрос: мне не понятно, что измеряют баллы, которые начисляют эксперту клиенты? Казалось бы, они должны измерять качество консультирования и степень квалификации эксперта, но! Такую оценку может дать эксперту только специалист, который понимает суть дела! А что на самом деле оценивает клиент? Вот пример, обращается клиент с проблемой в общении со своим мужем и свекровью. Ставит вопрос: как сделать, чтобы муж перестал общаться с матерью? Другими словами, как поссорить двух близких людей и сделать их несчастными в угоду клиенту. Что должен ответить психолог? Научить ссорить людей или научить терпимости и тем способам общения, которые помогут примирить всех участников? Конечно, второе! Психолог именно это и делает: пишет, как примирить всех троих участников конфликтной ситуации. Но увы! — это не то, что хочет клиент. У клиента была другая цель. И психолог получает в ответ: ты не психолог, а дура! При этом клиент ставит оценку -1. Неужели после этой оценки психолог стал менее квалифицированным? Или эти баллы измеряют не степень квалификации специалиста, а степень ублажения клиента?

Второй вопрос такой: Я вчера ответила на письма клиентов, получила оценку 5, написала в блог. посмотрела сегодня количество присвоенных мне баллов и с удивлением обнаружила, что они не изменились со вчерашнего дня. Кто бы мне объяснил, как такое возможно, а то я не понимаю? Спасибо

Опубликовать в социальных сетях

Ответы

Здравствуйте. Рейтинг эксперта складывается из оценок законсультации, ответы в разделе Вопросы и оценок за блоги. Если за ответ на вопрос Вам поставили минус, то это могло уравнять 5, полученную за консультацию, в итоге рейтинг не изменился.

02.06.11

"+" или "-" клиенты ставят за ответ, который понравился или не понравился. К сожалению, не всегда ответы совпадают с тем, что клиенты хотят слышать. Рейтинг пересчитывается раз в сутки, но бывают незначительные колебания системы, которая восстанавливается в течение какого-то времени. Все ваши вопросы ранее обсуждались на форуме, так что воспользовавшись поиском вы без труда отыщите все ответы на свои вопросы.

02.06.11

Марина Витальевна! Такова вот печальная жизнь эксперта. Я вчера видела ваш минус за очень профессиональный ответ.  Но не огорчайтесь, ещё много будет неожиданностей! Как специалист я вас оцениваю очень высоко! Удачи Вам!!!

02.06.11

Здравствуйте Марина Витальевна.

Хотелось бы поддержать Вас. Проблемы, затронутые Вами — уже «притча во языцех». Оговаривалось, «обсасывалось», порицалось многократно. Ранее и эксперты оценивали друг-друга. Возникли перегибы, коалиции (я серьезно), накручивание рейтинга, веселое «кусалово» между собой. Жизнь одним словом.

Это ведь модель человеческих отношений, сделать ее идеальной, как и жизнь — нереально. Но с философской точки зрения, в конечном счете «все встанет на свои места» и «каждый получит по заслугам». Не прислушавшийся к мудрости — получит горе, как следствие — личностный рост...

Или можно просто дать клиенту то, что он желает. Это уже его проблема — нужно быть аккуратнее со своими «желаниями», они имеют тенденцию сбываться...

В любом случае — что наша жизь? ИГРА!!!

02.06.11

Час добрый, Марина Витальевна!

Всё очень быстро изменится, когда Вы перейдёте рубеж 300, эту норму месяцевв 8 как ввели. С одной стороны — исчезнут в Вашем чате гости, задающие вопросы, они перейдут к другим до 300.

С другой стороны больше появится возмущённых: «За что платить? Вы хотите наживаться на моих проблемах?» — Это только пара реальных текстов-возмущений гостей чата на резонное предложение перейти на контрактные отношения «Клиент — Консультант»

Пока нет контракта — нет Клиента. Вот эту разницу, я думаю, всегда и стоит для себя держать как основу консультаций.

 Вне этого и задающий и отвечающий — рядовые пользователи-собеседники в Сети.

Но, тот, кто задаёт, он и минусы ставит, потому что не получил своё волшебное средство, за этим(волшебным средством) и приходят в 98%.

Этот дисбаланс( минусование от задающих), увы, но реальность. И чем менее подробно мы изливаемся в благотворительном разделе — тем больше может быть визитов в приват — это как раз и беда раздела психология.

Зачем идти в чат? — если в вопросах целые трактаты как быть, как может, как будет.

А баллы? Был ответ Главного Администратора не раз — система начисления( как, что, почему?) — приватна см. раздел Форум: Новости. Эксперты.

02.06.11

1) Марина Витальевна, баллы измеряют получил клиент желаемое или нет. Ну а когда Вы проводите очные консультации, разве, в углу кабинета сидит жюри из профи? Нет же? Вы клиенту или нравитесь и помогаете или нет. Так и тут. Только в более обострённом варианте. Вы загляните в Медицину и посмотрите, какие там вопросы задают. А ля соревнование, кто изощрённее себя угробит или близкого на кладбище клиентом определит. Разъяснительная работа среди виртуальной клиентуры имеет очень маленький КПД. Это во всех категориях так.

 Вопрос был: «Как сделать, чтобы муж перестал общаться с матерью?», а не «Что делать в такой ситуации?» или «Как мне ужиться со свекровью?». Конкретный вопрос! Верно? А Вы попытались взрослую тётю перевоспитать. Ну и получили -1 и грубый ответ. Клиенты сюда приходят не для того, чтоб их перевоспитали, а за ответом на конкретный вопрос и, по возможности, за помощью. Платно или даром — это уж как повезёт. Вот представьте, что Вы идёте на, допустим, вечер с Геннадием Хазановым, а попадаете на лекцию о моральном облике советского человека. Ну и как? Вот так и клиентка. Она явно поцапалась со свекровью и вопрос задала во взвинченном состоянии. Вот и перекинула на Вас часть злости за не тот ответ.

Не… Вы были, безусловно, правы. Вы хотели, как лучше. Но это моя точка зрения, как Вашей коллеги по сайту и мой взгляд со стороны. Думаю, что и остальные коллеги Вас поймут. Но Вы ж не с нами — коллегами работаете, а с клиентами. И клиент может придти в таком взъяренном состоянии, что… «Как сделать, чтобы муж перестал общаться с матерью?» — это ещё ничего… Ещё скажите спасибо, что не «Как сделать так, чтоб эта старая… поскорее отправилась на кладбище?». Впрочем, это уже вопрос точно к эзотерикам.  Да и тот вопрос, наверняка, предназначался эзотерикам и попал к психологам по ошибке.

Так что, повторю слова графа Мерзляева: «Не надо, как лучше… Надо, как надо!»

2) Рейтинг пересчитывает не человек, а система. И бывает, что на тормозит и тогда следующей ночью будет пересчитано за 2 суток.

PS Клиенты часто бывают чудовищно нелогичны! Вот я раз узнала от клиентки, что я — «крыса безмозглая», но… при этом, она так ко мне на консультацию рвалась с разных ников...

А в общем, коллеги правы. Привыкнете постепенно.

02.06.11
Сейчас на сайте

Марина Витальевна!

Вы ответили так, как посчитали правильным. Ваша совесть чиста. А что может быть важнее спокойной совести профессионала? На весах жизни другие мерки — поступайте так, как Вам подсказывает Ваш внутренний голос. Здесь Вам очень полно и точно ответили: клиент может прийти в развинченном состоянии. Этим все сказано. Между прочим, иногда позднее, одумавшись, клиенты исправляют оценку. 

02.06.11

одна справка: исправить оценку в разделе вопросы нельзя.

в чате и сообщения — возможно.

02.06.11

Ваши вопросы — проблемы детского возраста.Выше по ветке, наши коллеги-эксперты, правильно написали. И это все пройдет...

Алгоритм оценки и подсчетов баллов никто и никогда из администрации вам не раскроет. И правильно делают!!! Это Закон подобного бизнеса.

По поводу оценок от «неспециалистов». Это издержки нашей профессии.

Если видите, что человек не адекватен, помочь ему не сможете, то зачем ввязываетесь?! Не ваш клиент, не ваша драка...

Например, Я, по тексту, содержанию вопроса, уже на 70 — 90% чувствую, кто за этим стоит.

Неадекватным — не отвечаю. Это же не Скорая помощь и не поле боя, а вы не милиционер, что бы во все влазить и всем помогать. Прохожу мимо. Особо хамовитым ставлю — (минус) на вопросе.

Если я кого и просмотрю, допущу до консультации, то на первых его уточняющих вопросах блокирую и отправляю в игнор. Так сказать, стараюсь не дать развиться конфликту.

Удачи вам.

P.S.

Мне думается, что количество игноров у каждого посетителя надо показывать при наличии даже ОДНОГО, не дожидаясь, когда этот человек еще кому-то нахамит или испортит настроение. На рейтинг это не влияет. а страна должна знать своих героев.

 

02.06.11

Доброго дня, Марина Витальевна!

Знаете, мы все через это проходим каждый день, клиенты порой приходят сюда не за советом, а за тем, чтобы разделили их точку зрения и подтвердили их правоту, а правы они или нет, у них так вопрос не стоит, они считают, что правы на все 100. Я порой пишу ответ и точно знаю, что получу "-", но ничего не могу с собой поделать, как тот попугай у Хазанова, помните: «говорил и буду говорить правду...» и это, по-моему, правильно, может хоть так удастся достучатся до некоторых… Так что, как говорится СЕ ЛЯ ВИ. Удачи Вам. Ирина.

02.06.11

Абсолютно согласен с Сергеем Владимировичем!

Особенно это связано с юристами! И не только на сайте!

В реалиях в основном происходит так!

Выиграл суд, про тебя тут же забыли!

Проиграл. обвинят во всех смертных грехах!

Ну а что касается клиентов на сайте. то они хотят услыщать только то что хотят услышать ( 80% клиентов)

02.06.11

Неужели после этой оценки психолог стал менее квалифицированным? Или эти баллы измеряют не степень квалификации специалиста, а степень ублажения клиента?

Баллы измеряют степень удовлетворенности клиента результатами консультации. Это обратная связь, и она очень полезна, потому что помогает развиваться.

03.06.11