Депрессия на производстве - 2

В статье http://www.liveexpert.ru/expert/blog?id=30414 я рассказал о случае депрессии на производстве у молодой женщины, работавшей начальником клиентского отдела телефонной компании. Было ясно, что она взвалила на себя слишком много функций и выполняла работу своих подчиненных и сотрудников других отделов.

Дошло до того, что подчиненный не вышел на работу и даже не уведомил ее об этом. Когда же она сама позвонила ему, он сказал, что у него заболела голова, и поэтому он решил не приходить. Она стала его уговаривать, объяснять, что работать немому, что много заявок от клиентов, что надо помочь, но сотрудник был непреклонен: голова важнее. При этом брать больничный он отказался, потому что голова к вечеру должна пройти… Наталья почувствовала себя крайне беспомощной и не нашлась, что ответить. Она не знала, что еще можно предпринять, и решила обратиться за советом к психологу…

Было ясно, что у Натальи есть проблемы с гиперответственностью, с трудностью отказать людям, с неумением организовать работу отдела и тд. Можно было начать их последовательно решать, и это рано или поздно это дало бы результат. Но у меня были сомнения в том, что она вообще придет второй раз, и я решил сразу сделать что-нибудь, что дало бы результат сразу.

Поскольку проблема была поставлена в производственном контексте, то я решил в нем и оставаться. Я задал Наталье вопросы относительно ее работы, выяснил историю ее появления в компании, отношения с руководством. Наталья сказала, что отношения с руководством хорошие, руководство доверяет ей, и она хочет оправдать это доверие. Я также выяснил, что сотрудник, не вышедший на работу, в целом работает хорошо, но ключевым не является. Тогда я задал непсихологический вопрос — почему она не увольняет этого парня? Наталья ответила, что думала об этом, но не считает это правильным, потому что возможно в том, что он так ведет себя есть и ее вина, и кроме того, в компании действует принцип клиентоориентированности, означающий, что прежде, чем принимать решение надо все тщательно выяснить, и установить, нет ли здесь чьей-либо вины, и, если есть, то исправить ошибку, и сделать все, чтобы клиент был доволен. Фразы о клиентоориентированности и об исправлении ошибок Наталья повторяла несколько раз, и я понял, что они важны для нее, так как отражают ее внутреннюю систему ценностей. И я решил это использовать.

Я решил ничего не менять во внутреннем мире клиента, и не подвергать сомнению ее установки, а просто обратить внимание на одну по случайности допущенную ошибку. Но сначала мы поговорили с ней о том, почему так важен принцип клиентоориентированности, и выяснили, что есть много факторов, и в первую очередь, дело в деньгах. Клиент приносит деньги, и поэтому его надо ублажать, и тогда он снова будет покупать услуги компании, то есть снова приносить деньги. ….

И эту же модель можно использовать в отношениях начальник подчиненный. Кто здесь является клиентом? Тот, кто приносит деньги, то есть начальник. И поэтом, следуя принципу клиентоориентированности, не Наталья должна выполнять желания подчиненных, а, наоборот, они должны выполнять ее желания…

Несколько минут ушло у Натальи на осмысление и принятие этой идеи, и после чего она согласилась, что действительно была допущена ошибка, которую она теперь с радостью исправит.… И она сказала это очень конгруэнтно — спокойным и наполненным энергией голосом, сильно контрастировавшим с волнением и неуверенностью, с которыми она говорила в начале сеанса
.

08.07.14
258
17 ответов
Опубликовать в социальных сетях

Рекомендуем личную консультацию

Борис Пустинский

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПСИХОЛОГ. Помогу при семейных проблемах, фобиях, панических атаках, недостатке уверенности в себе, переживании разрыва отношений. 20-летний опыт. Использую индивидуальную психологию и НЛП. РЕЗУЛЬТАТ НА ПЕРВОМ ЖЕ СЕАНСЕ. Консульти Узнать подробнее
Посмотреть всех экспертов из раздела Психология


Комментарии

Полезный блог!!!"+1"
08.07.14
очень профессионально, особенно понравилась позиция: " … были сомнения в том, что она вообще придет второй раз, и я решил сразу сделать что-нибудь, что дало бы результат сразу", спасибо!
08.07.14
прогресс клиента на лицо! )
08.07.14
Сейчас на сайте
Да  учитывая человеческий фактор, часто наносим вред самим себе.
08.07.14
Ха! Элегантно! 
Вообще-то деньги приносят рядовые менеджеры, которые работают с клиентами ))))
Но проблема решена и, значит, точность формулировки (конечно, здесь спорное поле) не важна. 
Как ответил Милтон Эриксон, когда ему коллеги попеняли, что его клиент просто притворился, что поверил: «Если он притворился навсегда, то меня это устроит!»
+1
08.07.14
Какая ответственная женщина. Надо же. Бывают же такие. Удивительный случай. Ждём продолжения+1
08.07.14
Да, гиперответственность мешает жить. Спасибо, что напомнили) Полезная ииформация
08.07.14
   Отлично!
08.07.14
Очень элегантно! Будет продолжение? Боюсь, что через некоторое время «всплывет» вторичная выгода…
08.07.14
Интересный случай и интересный подход к решению проблемы.
08.07.14
сразу вспомнилось:
пункт 1. Начальник всегда прав!
пункт 2. Если начальник не прав, см. п. 1....

08.07.14
Гениально!!!
08.07.14
Интересно, спасибо)))
10.07.14
"… если надо причину, то это причина..." Барышня получила поддержку в виде логической схемы, и ушла, веря, что с помощью модели от волшебника Гудвина она сможет проявлять строгость и не мучиться. Начальник, приносящий деньги?.. Сомнительно, мне кажется… разве что в некоторых случаях такая модель может быть принята. Ну да ладно, результат важнее. А не присутствует ли в их отношениях определенная игра? Какие в отношениях этого руководителя с подчиненными происходят транзакции? Я думаю, она еще вернется.
10.07.14
Интересный блог!!! Все гениально и просто)))))))))))))))
12.07.14
Сейчас на сайте
Мария Протасова , Как ответил Милтон Эриксон, когда ему коллеги попеняли, что его клиент просто притворился, что поверил: «Если он притворился навсегда, то меня это устроит!»

И меня такой результат тоже устроит)))
14.07.14
Кто бы сомневался, Борис! ))))
Желаю удачи в работе! 
15.07.14
Главное, что Вы её отомкнули…
26.07.14
Борис, спасибо за блог! Необычная трактовка клиентоориентированности.
28.11.15