Депрессия на производстве - 2

В статье http://www.liveexpert.ru/expert/blog?id=30414 я рассказал о случае депрессии на производстве у молодой женщины, работавшей начальником клиентского отдела телефонной компании. Было ясно, что она взвалила на себя слишком много функций и выполняла работу своих подчиненных и сотрудников других отделов.

Дошло до того, что подчиненный не вышел на работу и даже не уведомил ее об этом. Когда же она сама позвонила ему, он сказал, что у него заболела голова, и поэтому он решил не приходить. Она стала его уговаривать, объяснять, что работать немому, что много заявок от клиентов, что надо помочь, но сотрудник был непреклонен: голова важнее. При этом брать больничный он отказался, потому что голова к вечеру должна пройти… Наталья почувствовала себя крайне беспомощной и не нашлась, что ответить. Она не знала, что еще можно предпринять, и решила обратиться за советом к психологу…

Было ясно, что у Натальи есть проблемы с гиперответственностью, с трудностью отказать людям, с неумением организовать работу отдела и тд. Можно было начать их последовательно решать, и это рано или поздно это дало бы результат. Но у меня были сомнения в том, что она вообще придет второй раз, и я решил сразу сделать что-нибудь, что дало бы результат сразу.

Поскольку проблема была поставлена в производственном контексте, то я решил в нем и оставаться. Я задал Наталье вопросы относительно ее работы, выяснил историю ее появления в компании, отношения с руководством. Наталья сказала, что отношения с руководством хорошие, руководство доверяет ей, и она хочет оправдать это доверие. Я также выяснил, что сотрудник, не вышедший на работу, в целом работает хорошо, но ключевым не является. Тогда я задал непсихологический вопрос — почему она не увольняет этого парня? Наталья ответила, что думала об этом, но не считает это правильным, потому что возможно в том, что он так ведет себя есть и ее вина, и кроме того, в компании действует принцип клиентоориентированности, означающий, что прежде, чем принимать решение надо все тщательно выяснить, и установить, нет ли здесь чьей-либо вины, и, если есть, то исправить ошибку, и сделать все, чтобы клиент был доволен. Фразы о клиентоориентированности и об исправлении ошибок Наталья повторяла несколько раз, и я понял, что они важны для нее, так как отражают ее внутреннюю систему ценностей. И я решил это использовать.

Я решил ничего не менять во внутреннем мире клиента, и не подвергать сомнению ее установки, а просто обратить внимание на одну по случайности допущенную ошибку. Но сначала мы поговорили с ней о том, почему так важен принцип клиентоориентированности, и выяснили, что есть много факторов, и в первую очередь, дело в деньгах. Клиент приносит деньги, и поэтому его надо ублажать, и тогда он снова будет покупать услуги компании, то есть снова приносить деньги. ….

И эту же модель можно использовать в отношениях начальник подчиненный. Кто здесь является клиентом? Тот, кто приносит деньги, то есть начальник. И поэтом, следуя принципу клиентоориентированности, не Наталья должна выполнять желания подчиненных, а, наоборот, они должны выполнять ее желания…

Несколько минут ушло у Натальи на осмысление и принятие этой идеи, и после чего она согласилась, что действительно была допущена ошибка, которую она теперь с радостью исправит.… И она сказала это очень конгруэнтно — спокойным и наполненным энергией голосом, сильно контрастировавшим с волнением и неуверенностью, с которыми она говорила в начале сеанса
.

08.07.14
408
17 ответов
Опубликовать в социальных сетях

Рекомендуем личную консультацию

Борис Пустинский

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПСИХОЛОГ. Помогаю разобраться в отношениях и сохранить семью. Если Вы переживаете разрыв, помогу отпустить прошлое без боли. Вы сможете почувствовать спокойствие, уверенность в себе и внутреннюю силу, улучшится самочувствие, повыс Узнать подробнее
Посмотреть всех экспертов из раздела Психология


Комментарии

Сейчас на сайте
Полезный блог!!!"+1"
08.07.14
очень профессионально, особенно понравилась позиция: " … были сомнения в том, что она вообще придет второй раз, и я решил сразу сделать что-нибудь, что дало бы результат сразу", спасибо!
08.07.14
прогресс клиента на лицо! )
08.07.14
Да  учитывая человеческий фактор, часто наносим вред самим себе.
08.07.14
Ха! Элегантно! 
Вообще-то деньги приносят рядовые менеджеры, которые работают с клиентами ))))
Но проблема решена и, значит, точность формулировки (конечно, здесь спорное поле) не важна. 
Как ответил Милтон Эриксон, когда ему коллеги попеняли, что его клиент просто притворился, что поверил: «Если он притворился навсегда, то меня это устроит!»
+1
08.07.14
Какая ответственная женщина. Надо же. Бывают же такие. Удивительный случай. Ждём продолжения+1
08.07.14
Сейчас на сайте
Да, гиперответственность мешает жить. Спасибо, что напомнили) Полезная ииформация
08.07.14
   Отлично!
08.07.14
Сейчас на сайте
Очень элегантно! Будет продолжение? Боюсь, что через некоторое время «всплывет» вторичная выгода…
08.07.14
Интересный случай и интересный подход к решению проблемы.
08.07.14
сразу вспомнилось:
пункт 1. Начальник всегда прав!
пункт 2. Если начальник не прав, см. п. 1....

08.07.14
Гениально!!!
08.07.14
Интересно, спасибо)))
10.07.14
"… если надо причину, то это причина..." Барышня получила поддержку в виде логической схемы, и ушла, веря, что с помощью модели от волшебника Гудвина она сможет проявлять строгость и не мучиться. Начальник, приносящий деньги?.. Сомнительно, мне кажется… разве что в некоторых случаях такая модель может быть принята. Ну да ладно, результат важнее. А не присутствует ли в их отношениях определенная игра? Какие в отношениях этого руководителя с подчиненными происходят транзакции? Я думаю, она еще вернется.
10.07.14
Интересный блог!!! Все гениально и просто)))))))))))))))
12.07.14
Мария Протасова , Как ответил Милтон Эриксон, когда ему коллеги попеняли, что его клиент просто притворился, что поверил: «Если он притворился навсегда, то меня это устроит!»

И меня такой результат тоже устроит)))
14.07.14
Кто бы сомневался, Борис! ))))
Желаю удачи в работе! 
15.07.14
Главное, что Вы её отомкнули…
26.07.14
Борис, спасибо за блог! Необычная трактовка клиентоориентированности.
28.11.15