Бизнес-жлобство

Разные компании по-разному относятся к своим клиентам и к соблюдению собственных обязательств. Встречается подход «облизывания» клиента, когда декларируется незыблемое правило «клиент всегда прав», чем зачастую пользуются сторонники потребительского экстремизма. Бывает «лёгкое заигрывание» в стиле «Мы самые честные! Если найдёте у нас просроченный товар — мы Вам дадим такой же, но годный и бесплатный!», хотя тут расчёт не на честность, ана то, что покупатель вместо обращения в «Роспотребнадзор» (что приведёт к возможным проверкам, штрафам/взяткам и т.п.) примет «дар» от магазина. Но встречаются и откровенные жлобы, которые готовы буквально удавиться за скромные деньги. Именно с такими пришлось столкнуться давеча моему знакомому.

Он уже довольно давно, года полтора или два, пользовался услугами интернет-магазина по доставке бургеров. Бургеры были действительно вкусными, доставляли их горячими и достаточно быстро. Компания развивалась — сделали программу для iPhone и для Android-устройств, объединились с доставкой пиццы и суши — одним словом, росли.

И вот буквально позавчера решил он вечером вновь отведать бургеров. Зашёл на сайт — а там всё новое и красивое. Сразу всё можно заказать в одном месте — и суши, и пиццу, и бургеры, и всякую прочую снедь, обычную для служб доставки. А кроме того появились в меню мини-бургеры. Знакомый мой сделал заказ, получил подтверждение на емейл, дождался звонка оператора… А барышня ему и говорит — пардоньте, мол, но будет на 60 рублей дороже. Вы-то, мол, думаете, что минибургеры 100 рублей стоят? А вот и нет — 130! «Позвольте!» — удивился знакомый, — «но вот же на Вашем сайте в меню эта позиция значится по цене 100 рублей! Значит, Вы должны мне их по этой цене продать!». Барышня куда-то переключается посоветоваться, после чего возвращается и безапелляционно отказывается идти на подобный шаг.

Знакомый мой — человек дотошный. «Оператор боится взять на себя эти 60 рублей, из-за этого всю компанию подставляет, надо завтра позвонить в службу их контроля качества — уж наверняка извинятся и предложат заказ бесплатно в компенсацию неудобств, как это делали в подобной ситуации другие сервисы по доставке!».

Позвонил на следующее утро. Некий «менеджер по взаимодействию с клиентами» его выслушала, сказала, что сайт новый, что если у них в базе цена 130 рублей, то на сайте может хоть 100 быть, хоть 50, но покупателю насчитают всё равно 130, а на вопрос, является ли подобный обман покупателей новой «имперской фишкой» этого сервиса, ответить затруднилась, пообещав с кем-то обсудить ситуацию и перезвонить, рассказав о результатах.

Спустя ещё сутки цена на этот бургер на сайте поднялась до 130 рублей, но звонка, извинений, объяснений или чего-то подобного мой знакомый так и не дождался.

Что в итоге? Благодаря мужеству и стойкости оператора эта компания не потеряла 60 рублей. Менеджер по взаимодействию с клиентами своими мудрыми действиями сэкономила компании уже 500 рублей, не захотев сразу урегулировать проблему. 500 рублей на клиенте, который уже оставил там не одну тысячу рублей, порекомендовал сервис десяткам друзей и знакомых, которые, как он точно знает, тоже стали пользоваться этой компанией регулярно. 500 рублей на клиенте, который теперь уж точно не обратится к ним за бургерами, который расскажет своим друзьям и знакомым эту историю, который рассказал её мне, а через меня — и вам, уважаемые коллеги и посетители. Почему я решил, что история достойна внимания? Просто не люблю жлобов.

Не пишу название компании, дабы не давать повода ей жаловаться администрации сайта и требовать удаления записи. Всем интересующимся, которые по деталям и намёкам компанию не опознали, могу шепнуть их название в чате.



Дополнение автора от 07.03.12 21:30:27

Справедливости ради — продолжение истории. Сегодня, после того, как я отправил ссылку на эту статью менеджменту компании, моему знакомому позвонили. Перед ним извинились, согласились, что оператор и менеджер общались с ним некорректно и предложили со следующим заказом бесплатно доставить какой-то бургер и салат.

То, что реакция имела место в принципе — респект. Воспользуется ли знакомый этим предложением и вернётся ли в «стан клиентов» — не знаю, не уверен. Но в подобных ситуациях признание ошибок это уже хорошо.

Кстати, это и простейшим примером моей работы послужило. Две стороны в конфликте, небольшое вмешательство, обе стороны получают свои выгоды ;)

06.03.12
496
0 ответов
Опубликовать в социальных сетях

Рекомендуем личную консультацию

Андрей Решатель

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПЕРЕГОВОРЩИК. Большинство проблем возникает из-за отсутствия правильных и своевременных коммуникаций: кто-то не решается сообщить сотруднику об увольнении, другому психологически тяжело потребовать возврата долга. Передо мной эти про Узнать подробнее
Посмотреть всех экспертов из раздела Бизнес


Комментарии

Пользуйтесь нашим приложением Доступно на Google Play Загрузите в App Store