! - блог №18661

!!!   Мной эта статья уже выставлялась в блоге и она нашла несколько достаточно красноречивых откликов, за которые я сердечно благодарен своим коллегам. Затем блог был удален, по причине того, что шрифт которым был написан именно мой текст, был жирным, а это не входит в формат принятый этим сайтом. Решил устранить досадную ошибку с моей стороны и по правилам и принятымнормам написать еще раз свое замечание, а также довольно любопытное суждение ведущего специалиста этой статьи. В данной статье ведущий специалист довольно навязчиво и открыто призывает своих сослуживцев не только «ЛУКАВИТЬ» но и убеждает их идти путем ложных обещаний, что фактически подталкивает к мошенническим действиям, оправдывая себя тем, что должник сам ведет себя недобросовестно, злостно не платя банку. Статья старая, но по сути все осталось на том же уровне. Спасибо всем кто ответит, а также спасибо всем кому все равно но все же зашел на этот блог.

«Банковский ритейл», 2008, N 2 ПРОБЛЕМЫ СБОРА ЗАДОЛЖЕННОСТИ ПО ПЛАСТИКОВЫМ КАРТАМ В статье рассмотрены конкретные случаи работы с должниками, не только полностью отказавшимися от оплаты, но и оспаривающими условия, а иногда и сам факт кредитования. Специфика "тяжелого" сбора рассматривается на примере кредитных пластиковых карт Банка "Русский Стандарт", по которым вплоть до сентября прошлого года имелись "скрытые" комиссии. Сегодня на банковском рынке России нет кредитного продукта, который содержит в себе так называемые скрытые комиссии и проценты. Жесткое требование Центрального банка РФ свело на нет практику завуалированного начисления кредитной ставки. Прозрачность начисляемых процентов в случае просрочки, конечно, не гарантирует 100%-ную оплату, но обеспечивает лояльное отношение заемщика к банку, ведь его честно проинформировали обо всех начисляемых процентах и комиссиях еще на этапе заключения кредитного договора. Большую сложность в плане возврата представляют просроченные кредитные долги, в которых слышатся отголоски пресловутых "скрытых" процентов. Клиенты отказываются оплачивать долг, ссылаясь на обман со стороны банка и на собственную финансовую безграмотность. Что такое кредитная карта? Вопрос кажется простым, а ответ на него элементарным. Кредитная карта — это именной денежный документ, выпущенный по договору и предназначенный для совершения платежных операций. Расчеты по кредитной карте могут осуществляться за счет денежных средств клиента или за счет кредита, предоставленного банком. Два года назад, когда эмиссия кредитных карт в России только набирала обороты, Банк "Русский Стандарт" сделал ставку на пластик и выбрал в качестве наиболее перспективного способа развития бизнеса массовое кредитование населения посредством кредитных карт. Но далеко не все клиенты банка на тот момент имели верное представление о сути кредитной карты, о правилах ее использования. Большинство полагали, что кредитка — это обычный кредит наличными, но в необычной пластиковой форме. Не будем утверждать, что расчет банкиров строился на незнании населением нового кредитного продукта или на особенности русского менталитета с его стремлением к быстрому обогащению. Но в итоге вышло, что именно из-за желания быстро обогатиться и из-за обыкновенной финансовой безграмотности множились ряды пользователей пластиковых кредиток. Процедура получения кредитной карты была проста. Одновременно при подписании договора о выдаче потребительского кредита заемщику предлагалось подписать договор на предоставление кредитной карты. Предложение изготовить кредитную карту находилось на второй страничке договора и было написано мелким, но вполне читаемым шрифтом. В договоре говорилось, что клиент просит банк изготовить и выслать на его имя почтовым переводом пластиковую кредитную карту. Как правило, заемщики не вчитывались в текст договора, а быстро ставили свои подписи под ним и с радостью забирали желанный товар. В дальнейшем, если в течение трех месяцев заемщик не допускал пропусков платежей по кредиту, то банк в автоматическом режиме высылал на его имя кредитную карту с лимитом в сорок тысяч рублей с возможностью дальнейшего увеличения лимита да ста пятидесяти тысяч. Все моменты, регулирующие отношения между банком и клиентом были изложены в условиях предоставления и обслуживания кредитных карт, а размеры начисляемых комиссий и процентов — в тарифах банка, которые высылались по почте вместе с самой кредиткой. Итак, кредитная карта получена, но что с ней делать? Как поступит "идеальный" заемщик? Он внимательно ознакомится с условиями кредитования, позвонит в банк по горячей линии, обратится в клиентскую поддержку за консультацией, спросит мнения друзей и знакомых, и только после того, как получит ответы на все свои вопросы, примет решение о дальнейшем использовании кредитной карты. Но идеальных заемщиков, как известно, не существует. Большинство клиентов после получения кредитки старались как можно быстрее снять с карты все деньги, не задумываясь об условиях и не считая проценты, наивно полагая, что они такие же, как при потребительском кредите. В результате получалось следующее: в течение нескольких месяцев заемщик исправно исполняет свои обязательства, полагая, что платит задолженность по годовой банковской ставке 23% и окончание срока кредитования близко. Но потом он узнает, что платить ему нужно в течение девяти (!) лет по ставке 52% годовых. Ведь при пользовании кредитной картой к 23% годовой банковской ставки прибавляется еще комиссия за обслуживание лицевого счета в размере 22,8% и комиссия за снятие денежных средств в размере 4,9%. Возмущению клиента нет предела! Крик одного обиженного подхватывается другим, и недовольство вырастает в гигантский всплеск гнева обманутых заемщиков. "Как так? — изумляется клиент. — Я снял с карты сорок тысяч рублей, плачу два года, а мой долг не уменьшается, а только растет. Я еще должен банку сорок три тысячи! Это надувательство! Это полный обман!" Именно с этого момента взыскание задолженности по кредитным картам становится затруднительным, а отказ от оплаты приобретает массовый характер. Именно по этой причине практика возврата долгов по кредитным картам заслуживает отдельного внимания. Ведь именно из долгов подобного рода состоит большая часть портфеля просрочки. Потребительский кредит изживает себя, банки постепенно покидают торговые точки, смещая приоритеты своего развития на другие формы кредитования. Число пользователей кредиток продолжает расти, а вместе с ним растет и число должников. Безусловно, каждая ситуация по просроченной задолженности индивидуальна, и придумать готовый рецепт для успешного возврата денег невозможно. Но опыт показывает, что, применяя в совокупности нижеуказанные методы, можно добиться оплаты даже от самых проблемных должников. Первая особенность, которую нужно подчеркнуть, — способы взыскания посредством назойливости или давления к положительному результату не приводят, а напротив, накаляют и без того конфликтную ситуацию до предела. Я полагаю, что в этом случае может работать только убеждение, убеждение и еще раз убеждение, для самых "тяжелых" случаев приходится прибегать к последнему инструменту коллектора — хитрости. Отказы от оплаты задолженности по пластиковым картам Банка "Русский Стандарт" начались в тот момент, когда в СМИ появились статьи о банковских продуктах со скрытыми комиссиями. В Красноярском крае Роспотребнадзор открыто призвал заемщиков БРС не исполнять долговых обязательств, мотивируя это тем, что банкиры изначально ввели в заблуждение своих клиентов. Подобные заявления несколько раз повторялись в прессе и на телевидении, и результатом стал массовый отказ клиентов от исполнения кредитных обязательств. Призывы Роспотребнадзора попали на благодатную почву, должники по природе своей и так не отличаются сознательностью, а когда появилась возможность сослаться на государственный орган, они категорически отказались гасить кредиты. В работе с заемщиками данной категории есть одно простое правило: нужно работать не с собственно должниками, а с их мнениями. Чтобы добиться оплаты, совсем необязательно донимать заемщика звонками и приездами в неудобное время, опрашивать его соседей и родственников, звонить на работу — секрет успеха в другом. Необходимо пошатнуть уверенность должника в собственной правоте, заставить сомневаться в правильности своих аргументов, развеять миф о якобы имевшемся обмане со стороны банка. При первом контакте с должником необходимо составить его психологический портрет, выявить отличительные черты характера и, самое главное, выяснить причины отказа оплачивать кредит. Идеальный вариант, если до непосредственной встречи причины отказа уже известны. Но даже если это не так, вопрос о причинах неоплаты — это хороший повод начать беседу. Клиент должен высказаться, а коллектор должен его внимательно выслушать. Опытный коллектор сразу услышит в словах заемщика "слабое звено". Недавний пример: в просрочку выпал договор по пластиковой карте с лимитом в сорок тысяч рублей. Должник отказывался гасить долг, ссылался на то, что банк обманул его. Он утверждал, что брал кредит под 23% годовых, и только спустя два года оплаты узнал, что годовой процент составляет 52%! Кроме того, должник считал, что раз он не подписывал договора на изготовление кредитной карты, то присланная по почте кредитка не что иное, как подарок банка за стабильные платежи по потребительскому кредиту. В данной ситуации нужно на каждый аргумент должника предоставить контраргумент и хотя бы на секунду заставить его усомниться в правильности своих суждений. Первый спорный момент — это заключение кредитного договора на изготовление и обслуживание кредитной карты. Заемщику было разъяснено, что данный договор был заключен вместе с потребительским. В подтверждение своих слов автор статьи продемонстрировал ему второй экземпляр этого договора с подписями должника на всех страницах. Далее настала очередь другого документа — условий обслуживания продукта и прилагаемых тарифов банка. Должнику было указано на выделенный желтым маркером пункт о размере годовой банковской ставки и разъяснено, что банк не ввел его в заблуждение. Процентная ставка черным по белому прописана в этом документе и, подписываясь в договоре, он априори подтвердил свое согласие. На эти доводы должник не нашел ответа, пообещал подумать и уже через два дня сообщил об оплате долга. Как показывает практика, для успешного убеждения должника мало одних только слов, самое лучшее подспорье для работы — это демонстрация конкретных документов. Поэтому второй экземпляр договора, тарифы банка, условия обслуживания пластиковых карт и калькулятор желательно всегда иметь при себе. В беседе следует продемонстрировать второй экземпляр договора, хранящийся в банке, где указаны все проценты и комиссии. Обычно это снимает множество вопросов. До сознания клиента нужно донести простую истину: если он не знал о наличии комиссий или о размере годовой процентной ставки, то это не банковская ошибка, а его собственный промах. Признавать себя побежденным неприятно и тяжело, и обычно должники неохотно на это соглашаются. Они тянут с собственным решением, хватаются как за спасательный круг за непонятные им слова, за услышанное чужое мнение. Важно снова и снова как заученный урок повторять должнику свои аргументы: вы изначально не ознакомились с условиями договора, вы не спросили, не узнали, не посчитали. После того, как вы сняли деньги и воспользовались ими, нельзя обвинять банк в своей поспешности. Долги не прощаются, а подлежат оплате. На любую отговорку должника нужно найти контраргумент. Это не так сложно, как можно подумать, ведь отговорки типичны и повторяются из раза в раз. Например, должник, допустивший подряд три месяца просрочки, поясняет, что при активации кредитной карты и получения пин-кода сотрудник банка не уведомил его о комиссиях за обслуживание лицевого счета, поэтому он считает себя обманутым и отказывается от оплаты. Здесь должник сам себе противоречит. Клиент дважды сталкивается с тарифами: первый раз, когда подписывает кредитный договор, и второй раз, когда получает пин-код по телефону справочно-информационного центра. В качестве доказательства своей правоты достаточно предъявить должнику второй экземпляр договора и аудиозапись, полученную при активации кредитной карты. В записи четко зафиксирован положительный ответ клиента на вопрос о знании тарифов банка и согласии со всеми условиями обслуживания. Если аргументов у должника более нет, то и оплата по кредиту не заставляет себя ждать. Другой, наиболее частый аргумент в отказе оплачивать долг — ссылка на то, что при подписании договора банковский работник якобы торопил заемщика, не довел в полном объеме информацию, не ответил грамотно на вопросы. Признать этот факт и согласиться с должником — значит, потерпеть фиаско. Нужно сослаться на такое понятие, как свобода выбора продукта. Если должник поставил свою подпись в договоре, это означает только одно — он согласен со всеми условиями. И не важно, торопили его или нет. Раз подписал — значит согласен. Но, повторюсь, идеального рецепта для успешного возврата денег не существует. В практике часто встречаются случаи, когда должник соглашается с наличием собственноручно подписанного кредитного договора, но в силу нежелания исполнять обязательства находит любую другую причину для неоплаты. Например, в работу выпал просроченный договор по кредитной карте с лимитом 150 тыс. руб. Сумма задолженности за три пропущенных месяца составляла 18 тысяч. Коллеги, работавшие с предыдущей просрочкой клиента, пояснили: должник категорически отказывается от оплаты, ссылаясь на отсутствие договора. Кроме того, заемщик представляет собой клинический случай сутяжничества, он уже написал несколько жалоб в Роспотребнадзор, правоохранительные органы и Центральный банк РФ. Коллеги посоветовали не мучиться, а сразу передать материалы в юридический отдел, так как способы взыскания в досудебном порядке исчерпали себя. Но поскольку проигрывает тот, кто не хочет победить, автор статьи взял в работу этот договор. Алгоритм работы был привычным: сначала были выслушаны все упреки, недовольства и возражения должника, выяснены причины его отказа. Аргументы были знакомыми: отсутствие договора и наличие "скрытых" комиссий. Как только должник закончил изливать свою обиду на банк, ему было доходчиво объяснено, что подписанный кредитный договор существует, параллельно демонстрируя сам документ со всеми его пунктами. Уверенность должника в своей правоте заметно пошатнулась, но все же от оплаты он продолжал категорически отказываться, ссылаясь на призывы Роспотребнадзора и собственное обращение в суд. Для такого случая на руках всегда должна быть копия решения суда по аналогичным делам, которую следует предъявить должнику и рассказать о судебных прецедентах, делая акцент на том, что банк подобные иски всегда выигрывает. Для того чтобы определиться со своим решением, заемщик взял тайм-аут на несколько дней. Вторая наша встреча тоже не принесла желаемого результата, но в третий раз должник наконец-то сломался и уже на следующий день приехал в банк с квитанцией о размещении денег на счете. Рассмотрим еще один наиболее частый аргумент в отказе оплачивать долг — неизмененный тарифный план. Дело в том, что с отменой всех скрытых процентов и комиссий банк в автоматическом режиме, без согласия клиентов, перевел их на другой, более "прозрачный" тарифный план. Согласия клиента о переходе на другой тарифный план не требовалось, а вот уведомление о переводе было выслано всем без исключения. Процедура перевода на другой тарифный план прописана в условиях обслуживания кредитной карты, которые, как правило, должники не находят нужным читать. И из-за собственного незнания делают неверные выводы. При встрече с должниками часто приходится слышать вопрос: почему всем отменили комиссии, а мне нет? Такой вывод заемщик делает из-за суммы основного долга, которая осталась неизменной. И обычно не думает о том, что на увеличение этой цифры повлияли начисленные штрафы, которые должник создал себе сам, не оплачивая кредит по три месяца подряд. Недавняя ситуация: должник отказывается оплачивать кредит, выдвигая версию о том, что банк проигнорировал его (в отличие от остальной массы заемщиков) и не перевел на тарифный план с годовым банковским процентом, равным 36. Из разговора становится понятно, что уведомление банка о переводе на другой тарифный план должник получил, но, к сожалению, не понял его сути. В этой ситуации нужно просто в доступной для заемщика форме объяснить, что банк не обманул его, а уже давно перевел договор на другой тарифный план. В этом плане за счет отмены комиссий суммарная сумма начисляемых процентов сократилась, но годовая банковская ставка повысилась до 36%, и поэтому итоговая цифра остатка задолженности не изменилась. В практике было много случаев, когда должники знакомились с уведомлением о переходе на другой тарифный план, но делали из него неверные выводы. Большинство ожидало от этого перехода существенного изменения суммы задолженности, а так как этого не происходило, отказывались далее оплачивать кредит. Как правило, должники ссылались на то, что банк не пересчитал ранее оплаченные комиссии в счет погашения долга и оставил сумму задолженности в прежнем объеме. В действительности согласно условиям обслуживания кредитной карты процедуры пересчета суммы долга не должно было быть. Но, как уже было сказано, мало кто читает приложенные к договору документы. Здесь важно выяснить, при каких условиях должник готов далее продолжить оплату кредита. Обычно ответ один: только при условии перерасчета суммы задолженности. Ситуация спорная. С одной стороны, понятно, что перерасчет невозможен, с другой — нужно искать новые способы возврата денег. Приходится лукавить. Нужно предложить должникам погасить задолженность и сказать, что банк в свою очередь может рассмотреть их просьбу о перерасчете ранее уплаченных комиссий. Согласен, что поступок не самый правильный, и не хотелось бы никого призывать к подобным действиям. Но не следует забывать, что должник — это не добросовестный заемщик банка, а злостный неплательщик. И для работы с ним хороши все средства, которые не противоречат закону. При взыскании долгов по карточным продуктам часто возникают случаи, когда сумма основного долга выплачена досрочно, но остается невыплаченной сумма страховки, которая составляет от трехсот рублей до пяти тысяч. Это происходит потому, что после досрочного гашения заемщик не поинтересовался состоянием своего счета и не убедился в том, что кредит действительно полностью закрыт. Недавний случай: в работу выпал кредитный договор на небольшую сумму — 2,5 тыс. руб. Должник при досрочном гашении не заплатил страховку, а за три месяца просрочки к этому остатку добавились начисленные штрафы. Ответ должника был предсказуем: он категорически отказывается оплатить долг, ссылаясь на то, что давно закрыл свой кредит и более ничего не должен. Можно смело передать материалы юристам, ведь в данном случае закон на стороне банка, но, если должник идет на контакт, можно попробовать решить проблему в досудебном порядке. Пришлось встречаться с должником и подробно рассказать ему про условия кредитного договора. Был специально сделан акцент на пункте о страховке, приведены аналогичные примеры тех должников, кто не оплатил долг, судился с банком и проиграл дело, продемонстрировал копии решений суда. И только после того, как должник явно стал уставать от предоставленного объема информации, ему был предложен альтернативный вариант решения проблемы: должник незамедлительно гасит сумму страховки, а банк в свою очередь списывает начисленные за три месяца штрафы. Должника такой вариант решения проблемы устроил, и договор был закрыт уже на следующий день. Наконец, рассмотрим еще одну отговорку заемщика при отказе от уплаты задолженности — обращение в судебные органы. Заемщик ссылается на то, что банк изначально ввел его в заблуждение, и он в свою очередь обратился за правдой в суд или к так называемым антиколлекторским бюро. Если в данной ситуации должник не идет на контакт, то можно смело передавать материалы в юридическое управление, но если должник готов к переговорам, то нужно попробовать его убедить. Поэтапно, с примерами из жизни, нужно объяснить должнику, что обращение в суд влечет за собой немалые финансовые затраты. На сегодняшний день банк требует погасить только сумму задолженности, но в случае судебного разбирательства банк сформирует окончательную сумму по кредиту, включая пени и штрафы. После формирования заключительного требования в автоматическом режиме программное обеспечение заблокирует лицевой счет, и разблокирование его возможно только по решению суда. Это происходит преднамеренно для того, чтобы должник в случае появления денежных средств не смог погасить задолженности. Пока юридическое управление готовит исковое требование в суд, а это занимает от месяца до трех, пени и штрафы продолжают начисляться. И все это происходит в рамках закона, на основании подписанного кредитного договора. Далее нужно обязательно продемонстрировать копию решения суда по аналогичной ситуации, по пунктам вместе с должником разобрать все спорные моменты. Лучше в процессе беседы пользоваться калькулятором и наглядно демонстрировать сумму начисляемых штрафов и пени. Ко всему сказанному нужно непременно добавить, что мелкие юридические агентства, антиколлекторские бюро преследуют свою финансовую цель, ведь их услуги далеко не бесплатны. И в результате должник должен будет заплатить судебные издержки, закрыть долг перед банком и оплатить услуги конторы, которая спровоцировала эту ситуацию. Случай из практики: в работу выпадает просроченный кредитный договор на сумму 7 тыс. руб. Должник поясняет, что имеет денежные средства, но оплачивать долг не будет. Причина: при переходе на другой тарифный план банк не пересчитал суммы основного долга. Также должник ссылается на некое антиколлекторское бюро, где ему посоветовали не оплачивать долг, а обратиться в суд. Автором была проведена полная информационная работа: разъяснены все последствия неоплаты, предъявлена копия решения суда по аналогичной ситуации, подробно рассказано обо всех возможных неудобствах и финансовых затратах. Но должник так и остался непреклонен, он уверовал в правоту антиколлекторского бюро и категорически отказался от оплаты. На нет, как говорится, и суда нет. Было сделано все, чтобы оградить заемщика от необдуманного поступка. Но окончательное решение всегда остается за ним. Подведем итоги. Практика завуалированного начисления кредитной ставки осталась в прошлом, но проблемы, которая она породила, все еще будоражат работу по сбору задолженности. Заемщики, которые не желают выполнять свои долговые обязательства, всегда будут искать причину уклониться от оплаты, но работа коллектора как раз и в том и состоит, чтобы в любой ситуации находить пути решения проблемы. Прежде чем начать судебные разбирательства в отношении должника, целесообразно использовать приведенные статьи приемов убеждения. С моей точки зрения, грамотная и профессиональная работа коллектора с должниками подобного рода приводит к успешной оплате в 80% случаях. В.А.Тарташев Ведущий специалист отдела контроля рисков ЗАО "Банк Русский Стандарт" г. Красноярск Подписано в печать 07.05.2008