Как мне справиться с эмоциями на работе?

Здравствуйте,  эксперты!

Очень  нужна Ваша  помощь, совет.  Я  работаю оператором  в  call центре и весь день выслушиваю жалобы от клиентов.  Они часто грубят, и в конце концов я не выдерживаю и плачу. Начальник  сердится и говорит, что это не  профессионально, как  мне  справиться  со своими  эмоциями?

Заранее спасибо всем за   советы, рекомендации.

Лучший ответ по мнению автора

Добрый  вечер,  Елена!

Ваша  работа, как  экстренная работа  в  МЧС  или психотерапии, и   Вам как  всякому специалисту, (терапевту, психологу,  спасателю и т.д),   нужно уметь  защитить себя.  Составьте таблицу:  выделите  основные  виды предъявляемых претензий,  опишите   типичные  случаи,  когда   люди  бывают   максимально раздражены,  и  отметьте способы, как они    выражают эту  агрессию.
 В отдельную графу заносите результаты — как вы смогли успокоить клиента,  что  ему посоветовали,  предложили, как аргументировали свою правоту.
 Представьте, что Вы  врач: посочувствуете,  проведите диагностику и выпишите   рецепт.
Понаблюдайте, как ведут  себя   в  подобных ситуациях ваши коллеги.
А плакать  можно,  если хочется, но не на рабочем месте, это  действительно не  профессионально.

С уважением,
Вера

23.10.11
Лучший ответ по мнению автора

Другие ответы

Елена, здравствуйте !

Есть такая фраза, которая мне, по большому счёту, не нравится, но к Вашей ситуации она подходит.Фраза такая :«Ничего личного !!!» Говорите её себе почаще, общаясь с клиентами на работе.Потому что они жалуются и грубят не Вам, а в пространство! Вас они никогда в жизни не видели, и Вы для них-голос в трубке… И для Вас должно быть так же !

 

23.10.11

Добрый вечер!

1. Ваша ошибка (собственно, это не ошибка, это отсутствие профессионального опыта) — то, что Вы воспринимаете негативное отношение клиентов к проблеме или к организации, в которой Вы работаете, как негативное отношение лично к Вам. Разумеется, клиент недоволен (иначе бы он не жаловался), и некоторым в силу неправильного воспитания, особенностей характера и т.п. легче персонифицировать это своё недовольство, что называется, «вылить» его на конкретного человека — в данном случае, увы, на Вас. Это, разумеется, неправильно (работник call центра — это НЕ тот работник компании, который отвечает за возникшую у клиента проблему), но, во-первых, таковы особенности психологии многих людей, во-вторых… «клиент всегда прав». Это — часть Вашей работы, «принимать на себя удар», который недовольные клиенты хотели бы обрушить на организацию. И Вам надо научиться делать это без вреда для своей психики и здоровья. 

2. Очевидно, Вас задевает грубость клиентов не просто так, а потому, что она противоречит каким-то Вашим базовым установкам/убеждениям. Попытайтесь определить, каким именно, для этого обратите внимание на ПЕРВЫЕ свои мысли в такой ситуации. Что Вы думаете и чувствуете? Нет ли у Вас мыслей типа «эти люди НЕ ДОЛЖНЫ так поступать, НЕ ДОЛЖНЫ говорить мне таких плохих вещей»?  Или «я ДОЛЖНА ВСЕГДА получать ТОЛЬКО одобрение от ВСЕХ людей, а, если я не смогу этого добиться — значит, я ПЛОХАЯ?» Возможны и другие варианты таких мыслей, такого отношения к себе и к ситуации — попытайтесь определить их. А когда определите — подумайте, насколько обоснованы такие убеждения, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ли это так, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ли клиенты, которые Вам звонят, ДОЛЖНЫ относится к Вам так, как Вам хочется, или это только Ваше желание, полезно ли обижаться на них за то, что они не соответствуют Вашим пожеланиям. Подумайте, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ли Вы ДОЛЖНЫ получать от ВСЕХ людей ТОЛЬКО одобрения, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ли Вы ПОЛНОСТЬЮ и ВСЕГДА отвечаете за то, как люди относятся к Вам, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ли всегда чье-то недовольство Вами означает, что Вы — «плохая»? Подумайте, как эти убеждения заставляют Вас действовать, какие чувства Вы испытываете под влиянием этих убеждений, и решите, полезны ли они для Вас или нет, нужны ли они Вам. Подумайте, как можно было бы видоизменить эти убеждения, чтобы они были ближе к реальности, и были бы полезнее для Вас. Представьте, как изменится Ваше поведение, самочувствие и эмоции, если Вы будете воспринимать и оценивать ситуацию с позиции не своих старых, не вполне реалистичных, убеждений, а с позиции измененных, более реалистичных и полезных.Если обнаружите у себя какие-либо другие установки и убеждения, влияющие на Ваше восприятие ситуации с недовольными клиентами — проверьте их на полезность и реалистичность по этой же схеме.

3. Работа с убеждениями нужна, но она требует времени, поэтому, помимо неё, нужно освоить и некоторые техники, которые быстро помогут Вам защитить себя от недовольства клиентов. Существует целый ряд таких техник — начиная от более общих, которые могут Вам пригодиться и в других ситуациях (например, аутотренинг или другие методики мышечного расслабления, дыхательные методики), до специальных, предназначенных именно для профессий, связанных с работой с людьми, в том числе и недовольными.

Разумеется, и работа с убеждениями, и освоение этих техник намного эффективнее и успешнее, если делать это не самостоятельно, а с помощью специалиста. Поэтому я рекомендую Вам обратиться к психологу по месту жительства, очно, или он-лайн, на этом сайте (читайте профили экспертов, выбирайте подходящего Вам, и обращайтесь к нему за более подробной консультацией).

 

 

23.10.11

Добрый вечер, Елена.

Не первый день я тренирую продавцов и консультантов и вашу задачу решу быстро и эффективно. Настоятельно рекомендую вам личную работу, а не читание книг или ответов, потому что знание переходит в навык только в применении.

Один из эффективных вариантов — отношение к работе как к игре. Представьте, что когда вы устроились на эту работу и подписали договор, вы всего лишь купили диск с игрой, которая вам понравилась больше всего в магазине. Вы вставили ее в свой жизненный компьютер и запустили. Вы ознакомились с правилами игры и с системой бонусов. Вам стало интересно проходит уровень за уровнем. И здесь как и в каждой игре бывают недочеты. Чаще всего — это ошибки программистов, но имеет ли это отношение к вам? Ведь у вас свои программисты, которые создали ваше тело, у вас свой дух и воля, которые подчиняют себе это тело и выбирают как действовать. Ваши дух и воля настолько сильны, что могут при желании создать свою собственную игру. Каждый ваш день — это возможность перейти на новый уровень. Так как человеческий разум умеет относительно быстро адаптироваться к любому изменению, опытные игроки обычно научаются использовать ошибки программистов игры в своих целях. В вашем случае удобно воспринимать это как тренировку навыков общения. И нет ничего такого в том, что один из «ботов» (игроков за которых играет компьютер, чтобы вам стало интересно играть в игру) порой глючат и тупят. Благодарите их мысленно за то, что они делают вашу игру интересной, ведь без них, вам очень быстро надоело бы играть и работа казалась скучной.

Еще один вариант — отношение к работе как к творчеству. Пробовали ли вы когда-нибудь рисовать красивые реалистичные картины, сочинять музыку, лепить из пластелина, заниматься фитнесом? Каждый ваш день — это возможность создать что-то новое, каждый клиент помогает вам научиться творить еще лучше. В вашем случае, как я понимаю, результат творения — это зарплата. Каждый разговор с клиентом — это очередной штрих или мазок создающий ваш шедевр. Не стоит воспринимать какой-то мелкий мазок, который как вам кажется «неудался» как нечто мерзкое или противное, ведь он делает картину особенной и вполне возможно, что научившись работать с самыми трудными мазками и делать изящные штрихи даже тогда, когда кисточка уже растрепалась, вы станете великим творцом, работами которого гордятся обычные люди и ценители  искусства.

Можно поработать лично и решить вашу задачу иначе. Я готов вам помочь, если вы готовы работать.

С уважением, Александр Гросс.

24.10.11

Елена, час добрый! Если Вы выгораете на такой работе, может быть есть смысл сменить её?

Зачем Вы разрушаете себя? Общение с людьми — это как подвергаться атаке инфекции, и если иммунитет в данное время не готов выдерживать этот натиск, то от источника массового инфицирования на какое-то время необходимо отстраниться и укрепить свой иммунитет.

С кондачка это не решается. Личностный рост- это процесс. Да и не всем обязательно нужно ломать себя, если к этому делу у Вас душа не лежит и тело Вам сигналит -а Вы упорствуете. Зачем? Пока не влетите в синдром эмоционального выгорания, а там и до депрессии рядом.

А для работы по преодолению этих симптомов и для поиска-подбора именно Вашего личного источника восполнения потерянной энергии — обращайтесь.

см. профиль, правила обращение ко мне.

с благопожеланием к Вам… Ваш доктор Чувств Валерий Егоров.

24.10.11

Здравствуйте Елена!

Я согласна с предыдущим экспертом Валерием Егоровым.

Часто люди работают не «на той работе». Ни эмоционально, ни физически они просто не могут там работать. Происходит быстрое выгорание. 

Профессиональное выгорание — совокупность негативных переживаний, связанных с работой, коллективом и всей организацией в целом.  Признаки профессионального выгорания: 1) чувство безразличия, эмоционального истощения, изнеможения (человек не может отдаваться работе так, как это было прежде); 2) дегуманизация (развитие негативного отношения к своим коллегам и клиентам); 3) негативное профессиональное самовосприятие — ощущение собственной некомпетентности, недостатка профессионального мастерства. 

И соотвественно последствия в этом случае могут быть очень серьезные:

1. депрессия

2. хроническая усталость

3. психосоматика

4. снижение самооценки и т.д.

Хотите ли Вы в ближайшем будущем быть такой.

Например, если взять психологов. Есть психологи, которые работают на телефоне доверия, или работа с детьми, или работа с семьей и т.д. 

Человек выбирает работу со своими потребностями и возможностями психики. И главное работа должна приносить радость. 

В этом вопросе Вам может оказать помощь психолог, который работает с профориентацией. 

С уважением Лидия.

24.10.11

Елена, здравствуйте! если есть фотоаппарат хороший, то можем попробовать разобраться с типом вашей реакции и как работает схема стимул реакция. Без фотоаппарата увы не получится :)

27.10.11

Здравствуйте!

Предлагаю вместе разобраться с Вашей проблемой.

Вы очень эмоциональный и судя по всему мягкий и добрый человек, что очень хорошо. Но есть над чем поработать. Пишите в чат! (консультация бесплатна)

28.10.11

Ваша реакция на происходящее. говорит о том что Вы очень чуткий и отзывчивый человек. с ранимой душой, непривыкший к хамству. Скорее всего Вы просто выбрали не ту работу.
Со временем Вы станете менее чувствительной к такому, но нужно ли оно Вам?
Ведь работа должна приносить удовольствие иначе она првращается в каторгу.
Ну а если не можете или не хотите искать другую работу, то вот некоторые советы из жизни:
Во первых не воспринимайте это близко к сердцу. Жалуются клиенты не на Вашу работу, а на что-то другое. Вы посредник между ними и директором, всё что они говорят Вам они на самом деле говорят с горяча, большинство из них в жизни милейшие люди. просто сорвались с катушек)
Как Вы относитесь к телевизору, когда там кто-то на кого-то кричит?
Постарайтесь представить что это просто очередной глупый американский фильм и сразу невольно улыбнётесь) 

17.06.13
Рекомендуем личную консультацию

Игорь Летучий

Сейчас на сайте
Психолог, магистр психологии, с опытом работы более 15 лет. К КАЖДОМУ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД + ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ! ! ! Эффективное личное и семейное консультирование: любовные и интимные отношения, кризисные и тревожные состояния, трудности в общ Узнать подробнее
Посмотреть всех экспертов из раздела Психология > Профессия и карьера
12 ответов
21.04.13
Вопрос задан анонимно
Пользуйтесь нашим приложением Доступно на Google Play Загрузите в App Store