Дорогие эксперты бизнесмены, маркетологи (если есть) и психологи. Помогите мне пожалуйста решить дилему. 2 месяца назад я приобрела готовый

600 p
салон красоты. Он убыточен (к чему я собственно была готова). Клиентов мало. Но! Мне досталась так называемая «база клиентов» в наследство. Это список на бумаге, включающий имена, номера телефонов людей, и даже по некоторым клиентам их даты ДР. От клиентов, которые знают этот салон и продолжают ходить с давних пор я узнала, что когда-то он назывался Мечта, потом то ли Ника, то ли Вика, а сейчас называеся Ромашка. Я бы очень хотела вернуть хоть часть старых клиентов, но: 1) я не знаю клиентами какого из названий были все эти люди — возможно они ходили в Нику, возможно Вику) а может и в Мечту. Факт тот, что сейчас они в Ромашку не ходят. И я даже не знаю, как представится в случае попытки наладить связь; 2) не знаю каким способом с ними связаться — то ли звонок, то ли СМС. Опять же и позвонив, и направив смс нужно как-тосебя идентицировать, но я не знаю, как представиться и лучше ли звонить и направить смс? Если позвонить — на выяснение уйдет много времени и есть вероятно, что у людей был негативный опыт обслуживания в салоне по этому адресу, я их только раздраЗЮ).Отправить смс-ку надо написать какой-то краткий, но содержательный текст, но как объясняться? «Те были плохие, а мы хорошие! Приходите!» Как теперь восстановить репутацию? Как сказать клиенту, что мы не плохие, хотя находимя по тому же адресу? Как реабилитироваться и получить второй шанс? Как бы поступили Вы в такой ситуации? Салон в спальном районе. С уважением, Наталья
Вопрос задан анонимно
27.09.16
16 ответов

Ответы

приветствую. ваш аудио ответ. он  будет доступен в течении ближайших 5-10-ти минут
27.09.16
Здравствуйте, Наталья
Представляться можно по адресу салона, раз название вас не идентифицирует
Предыдущих ругать не надо
Можно сказать: у нас сменилось руководство и название, мы теперь делаем еще… и хотим и дальше улучшать качество обслуживания
Хороший ход спросить совета что именно хотелось бы видеть клиенту, каких изменений и пригласить возобновить сотрудничество. 
Я за телефонный звонок.  
Удачи, Юлия

27.09.16
Доброе утро. Ответы на ваши вопросы. Знаете, вся ваша проблема в том, что вы уже изначально взяли на себя роль виноватой и ответственной за все бывшие огрехи этой парикмахерской, отсюда у вас и оправдательная позиция))) Смените эту позицию)) Вы открываете новое заведение, свое заведение))) И тогда вы увидите, как измениться ваша позиция. Продемонстрирую это в ответах на ваши вопросы)))
Ваш вопрос "Как теперь восстановить репутацию?"
Ответ. Вам необходимо создавать свою, новую репутацию, а восстанавливать чужую. 
Ваш вопрос «Как сказать клиенту, что мы не плохие, хотя находимся по тому же адресу?»
Ответ. Вам необходимо показать клиенту, что вы хорошие, а уж  выводы по обслуживанию они сделают сами)) 
Ваш вопрос «Как реабилитироваться и получить второй шанс?»
Ответ. Вам не нужна реабилитация, потому что вы не портили вашу репутацию. Вам всего -то необходимо продумать грамотную стратегию рекламы, как минимум, на год.
Ваш вопрос «Как бы поступили Вы в такой ситуации?»
Ответ. Хороший вопрос, хитрый)) Я бы:
а)сменила название: вместо парикмахерская «Ромашка», назвала Салон красоты «Стиль», «Прелесть», «Вдохновение»и т.д.;
б) развесила на стены в красивых рамках все имеющиеся сертификаты и дипломы,  пусть клиенты изучают их -это вызовет интерес к специалистам, к уровню из квалификации и т.д.;
в)как минимум, подумала грамотные рекламные ходы, по привлечению  новых клиентов, в том числе и «старичков»новых, которые и станут «народной рекламой» и понесут в массы информацию о вашем заведение, например:
*скидка: «Все виды услуг в полцены для детей, подростков и пенсионеров»,  
*акция  в честь открытия «Маникюр в подарок к прическе»  и т.д.;
*сделать рассылку, по типу: «Доброе утро, дорогой клиент. Приглашаем вас участвовать в акции  в честь открытия Салона Красоты „Прелесть“ -»Бесплатный маникюр в подарок к прическе" и стать постоянный участником постоянной скидки: «Все виды услуг в полцены для детей, подростков и пенсионеров». Наши высокопрофессиональные стилисты всегда к вашим услугам";
*сделать визитки и разложить их у касс во всех ближайших магазинах, у регистратуры в поликлинике, в школе и в детском саду, в спортивном центре и т.д.;
*сделать персональные яркие и красивые «письма счастья» с текстом-купонами:  «Д
орогой клиент. Вы выбраны для участия в акциях в честь открытия Салона Красоты „Прелесть“: „Бесплатный маникюр в подарок к прическе“. Вы, или ваши родные и друзья,  можете стать постоянным участником постоянной скидки: »Все виды услуг в полцены для детей, подростков и пенсионеров". Наши высокопрофессиональные стилисты всегда к вашим услугам. Мы всегда рады Вам! Наш адрес, телефон" 
и так далее)) 
Мудрости вам.   
Р.S. Уважаемый клиент, наши эксперты потратили свое время и свои профессиональные знания, чтобы ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, проявите свою  воспитанность: выберите лучший ответ и отметьте ответы остальных экспертов. 
27.09.16
Здравствуйте!
Рекомендую начать со звонков. Позвонить надо 3-5 человекам. Цель звонка — опрос для выяснения положительного или негативного опыта этого салона, сменившего разные названия за последнее время. Расскажите все честно, что вы — новый директор и у вас есть желание сменить образ этого салона к лусшему, а для этого вам надо знать мнения и прошлый опыт об этом салоне.
За открытый разговор предложите какую-то услугу в подарок. Если у человека нет времени для разговора, то сразу предложите воспользоваться подарочной услугой в обмен на непосредственное общение о прошлом опыте с этим салоном и надежды на будущее.

Позвонить только 3-5 человекам и все. Далее оценив свои силы можно остальным разослать смс о том, что салон красоты предлагает воспользоваться подарочной услугой в обмен на ответ на опрос о прошлом салоне и желаемом будущем.
Можете в опросе провести голосование за лучшее новое название салона.
Далее рекомендую создать группу ВКонтакте с именем вашего салона.
В группе можно писать о новостях, разместить прайс, информацию о услугах и мастерах. Такая группа доступна простому пользователю и не требует спец.навыков.
Будут вопросы — пишите и спрашивайте!
Добра и счастья вам!

27.09.16
Здравствуйте.

 Я маркетолог и расскажу,  как поступила бы сама в вашей ситуации.  Знаете,  когда училась,  у меня была отличная преподавательница. Она говорила всегда,  что нельзя задаваться вопросами: а если не во время позвоню или не так отреагируют. Если хотите донести информацию людям, но не знаете как,  просто начинайте делать и в процессе поправите и наладите все, как вам надо. Нельзя рассуждать на эту тему,  только пробовать,  иначе напридумываете себе море страхов разных.  Так и получилось сейчас с вами. Ну с чего вы взяли,  что у бывших клиентов этого салона осталась плохое впечатление!? Ну разве можно звонить клиентам в таком настроении? Если хотите вернуть старых и найти много новых клиентов,  запомните то, что было до вас не важно,  главное то, что создали сейчас,  что собираетесь создать в ближайшее время и именно об этом нужно рассказать людям. Так прямо и рассказать: 

Здравствуйте, Марья Ивановна   (Обязательно с улыбкой),  скажите пожалуйста, вот вы когда то посещали салон красоты «ВИКА», который находился по адресу.....?
В случае, если не верное название,  вас поправят первые же клиенты.  Ничего страшного,  вы не обязаны знать предыдущее название. Далее..

Нравился ли вам салон? Чем недовольны,  что нравилось?  Я вас спрашиваю,  потому что создаю на этом же месте новый и хочу это сделать с учетом мнения клиентов. 

Вот в таком формате должна проходить беседа.  Люди прекрасно понимают, что было до вас не важно, а то, что создаете будет новым и улучшенным. Предложите им привлекательную акцию в честь знакомства. Помните,  что вы звоните с позитивным предложением!!! Делайте и не бойтесь ничего,  на другом конце провода будет заметен Ваш настрой. 

Удачи вам
27.09.16
Начните со смены названия салона, не нужно возвращать ни одно из прежних названий, они не были ВАШИМИ. Вам нужен ВАШ салон: успешный, прекрасный и приносящий огромную прибыль. Такой салон может быть у женщины уверенной  в себя, в успех и в удачу, научитесь любить себя, верить в чудеса и счастливого Вам пути, процветания салону и всех благ. Обратитесь к психологу приватно и разберитесь в том, что мешает Вам сделать второй шаг (обзвонить клиентов), первый Вы сделали — салон Ваш. Удачи. Ирина.
27.09.16
Сейчас на сайте
Уважаемая Наталья!
1. Напомнить о себе лучше и по смс и звонком.
2. Название не так важно озвучивать. Главное указать адрес салона.
3. Лучший способ завлечь клиентов — предложить что-то бесплатно или с большой скидкой. Впечатляют объявления со скидкой 90% к примеру. Бесплатно можно предложить товар или услугу.
Пригласите получить дисконтную карту или подарок по адресу. Заранее заготовьте рекламные листки или магнитики на холодильник, чтобы адрес и телефон Вашего салона был на виду.
4. Зачастую эффективнее нанять студентов для раздачи листовок у метро или тетку с листовками или динамиком, чем вкладывать большие деньги в Интернет-кампанию.
Удачи Вам!
27.09.16
Здравствуйте, Наталья.
У Вас свой салон красоты, поздравляю Вас с этим приобретением!)))
К тому же у Вас есть старая клиентская база.
Она сама по себе является списком женщин, посещавших салон ранее.
Вы не знаете какое у них осталось впечатление о прежних владельцах, о прежних услугах.
Вы не знаете насколько лояльными клиентами они были.
продолжают они жить в этом районе, в этом городе или нет ....
Иными словами, без детального изучения Вы не можете сказать могут они являтся вашими потенциальными клиентами или нет.
Отсюда вывод, если Вы действительно хотите получить теплых клиентов и в дальнейшем построить с ними долгосрочные отношения — обзвоните их лично! При этом не обязательно говорить название салона, можно просто назвать адрес. Представьтесь, спросите есть ли возможность разговаривать у клиента, затем задайте вопрос когда они посещали последний раз салон, остались ли довольны обслуживанием, предлагаемыми услугами, а затем пригласите к себе и предложите дисконтную карту со скидкой.  Или же пригласите, как бывшего клиента салона  на какую либо процедуру и  предложите бонусом или в подарок  дополнительную.
В разговоре с клиентской базой не заискивайте, не предлагайте бесплатных услуг, они без доверия к Вам клиента могут наоборот обесценить ваше предложение.   Постарайтесь действительно изучить потребности потенциальных клиентов и предложить именно то, что им необходимо.
Можете заранее написать текст на бумаге и прорепетировать его перед зеркалом)))
Почему я не склоняюсь к смс рассылке —  у Вас не будет обратной связи, Вы не узнаете насколько лояльно настроен к вам потенциальный клиент, Вы будете строить иллюзии, догадываться, надеяться, что клиент «клюнет»,  а он уже переехал в другой город или негативно настроен, или у него не сложились в прошлом отношения с этим салоном.
Не бойтесь отказов, только перелопатив эту информацию, Вы будете знать этот клиент Ваш актив  или просто горстка макулатуры с ни к чему не обязывающими фамилиями и адресами.
Помните прежде всего о выявлении потребностей и заботе о потенциальном клиенте, только так Вы сможете построить долгосрочные отношение, а это в индустрии красоты, как впрочем и в другом бизнесе,  самое главное!!!
Я восхищаюсь людьми, которые что то создают сами, по этому  я 
искренне и от всего сердца, желаю Вам успехов и процветания Вашему бизнесу)))
У Вас обязательно все получится, верьте в себя!!!
27.09.16

Здравствуйте.

1.Смените название салона. Вместо ломания головы над названием салона, закажите придумать название на каком-нибудь ресурсе, 800 рублей не такая большая сумма за оплату креативного названия.

2.Разработайте стратегию агрессивного вхождения в рынок:

а) организация презентации, с приглашениями бывшим клиентам;

б) предложение бесплатной услуги бывшим клиентам, после заполнении опросника, в котором укажите интересующие Вас вопросы;

в) установка баннера(по Вашему усмотрению);

г) смена коллектива.

Приглашения лучше приносить лично в руки(клиент почувствует уважение к себе).

Удачи Вам на поприще бизнеса «Услуги».

27.09.16
Сейчас на сайте
Здравствуйте.

Первое что Вам нужно понять, это то что люди не пойдут к Вам только из за того что Вы поменяли название, или спектр своих услуг.

Если Вы им скажете что первое посещение будет с такой то скидкой, и для постоянных клиентов существуют такая то гибкая система, то Вы сможете вызвать у людей интерес.

Если выбирать между звонить и смс, то лучше звонить. смс никто не читает и сразу удаляет. Жизнь и так очень интенсивная, что бы ещё и читать и выяснять кто и что там написал по смс.

С смс в основном играются и интересуются подростки, Вам именно этот контингент нужен? Не думаю.

Если звонить, то как по мне лучше говорить как есть; я один из руководителей такого то салона, мы снова открылись, поменяли название, изменили предоставляемых услуг, поменяли людей.
По бумагам мне показывает что Вы ранее числились у нас постоянным клиентом? Я бы хотела Вам предложить в честь нашего открытия то то и то то с существенной скидкой. Что бы Вы могли оценить качество нашего салона и качество предоставляемых нами услуг. и т.д.

Что и как говорить, можно придумать много исходя из своего воображения и креатива.

Но ещё лучше, не зацикливаться на старых клиентов а создать хорошую рекламу акцентируясь на новых.

Если хотите поменять ромашку на более нормальное название — меняйте.

Старайтесь больше творчества креатива и вдохновения задействовать в том что Вы делаете.

P.S. Пожалуйста, не забывайте ценить время, труд, и усилия психологов. Оставляйте оценку — “лучший ответ”. На понравившийся Вам ответ. Заранее признателен.


27.09.16
Прежде всего, это личная энергетика.  Настрой и конкретные шаги. 
Клиентам бывшим по этом адресу конечно лучше именно звонить. Оставить рядом  с телефоном  графу для пометок. Кто-то не взял трубку, кто-то резко ответил, кому-то не удобно говорить. Но кто-то с интересом послушает о том деликатно  и доброжелательно настроенного человека. Не надо быть излишне позитивной и активной, как на ярмарках, этот натиск отпугивает людей.   Простое человеческое общение предпочтительнее для первого ознакомительно-информационного звонка. Вы знакомитесь с человеком, а он получает информацию. Так и поясните. что Вы новый владелец салона по адресу такому-то, телефон достался от прежних хозяев и Вы хотели бы посоветоваться и сделать предложение. От просьбы совета люди чувствуют собственную значимость и охотно проявляют участие. Вы хотели бы например спросить о том, какое из названий выбранных Вами человеку нравится больше всего или у него есть на примете какое-то свое. На этом вопросе не зависайте. Если что предложите  подумать и перезвонить Вам. И тут же предлагайте скидку особенную, как бывшему клиенту, а не вновь прибывшему… именно особенную, а не специальную\она набила оскомину и уже не воспринимается\. Новым клиентам можно давать такую же скидку, но с другой формулировкой. Расскажите вкратце, чем планируете заниматься. Обязательно добавьте услугу, которой ранее не было. Массаж кисточками или маникюр рыбками и конечно скажите  об этом при обзвоне. Соберите пожелания к услугам, чего хотелось бы людям и какие пожелания к работе есть.
Помечайте тех, кто отказался общаться или настроен негативно, говорил охотно, занят или отключен. В итоге Вы получите обратную связь и реальное представление о состоянии клиентской базы.
Отдельно хорошо бы сообщить о выгоде прихода с подругой. Вам обоим дополнительная разовая услуга в подарок или огромная скидка разовая. Пусть первые пару месяцев Вы сработаете в ноль, но зато  приобретете потенциальных постоянных клиентов. Еще  можно сделать презентацию с  фуршетом и подарками… или мастер класс какой-то.  Детский день. Когда стрижка ребенка в полцены. Или коллективные, семейные, дружеские скидки. Все это нужно сказать по телефону.
В названии сейчас очень актуально использовать оригинальные и говорящие слова. Например салон шуб с название Шуберт… Или хозяйственный МОЛОтОК…   Салон, специализирующийся на ногтевом сервисе можно назвать НОКТЮРН. Поиграйте словами и помните, что слишком много пафоса в названии салона уместно только если он высокого класса. 
Процветания Вам профессионального, неиссякаемой энергии и благодарных клиентов.
27.09.16

Здравствуйте, Наталья.

Соглашусь с коллегами в том, что  нужно открывать НОВЫЙ салон красоты, тем самым сразу отстроившись от репутации старого салона, которая не имеет к вам отношения, и от старых услуг и от прежних методов обслуживания клиентов.  Смените все, что возможно, чтобы не ассоциироваться у клиентов с прежним салоном.

А вот оптимизма по поводу звонков по старой базе я не разделяю. Объясню почему. На данный момент это очень распространенное явление: покупка базы телефонных номеров с последующим «холодным обзвоном». Причем последний год это активно практикуют именно салоны красоты, таким образом, предлагая посетить их, заманивая скидками и «плюшками». Т.е. здесь ваш успех зависит не только от привлекательности вашего уникального предложения, но и от того, насколько данную клиентку уже забомбили «холодными звонками», и она готова воспринимать ваш звонок положительно. И здесь же хочу отметить такую вещь: ваш салон находится в спальном районе, а это значит, что большая часть клиентов из доставшейся старой базы живет рядом, и, так или иначе проходит мимо. Поэтому, на мой взгляд имеет смысл сделать хорошую наружную рекламу НОВОГО салона красоты, и по возможности разместить указатели в проходных местах. И на вас обратят внимание без обзвона.

«Как бы поступили Вы в такой ситуации?»

1. Заманила сказочными условиями хороших мастеров. У каждого из них своя база постоянных «теплых» и довольных клиентов, которые могут стать покупателями и других услуг вашего салона красоты.

2. Придумала что-то необычное, что приятно бы удивляло посетителей, и о чем бы они с восторгом рассказывали всем знакомым, упоминая название салона.

И еще один старый, но по-прежнему работающий способ привлечения людей – периодически устраивать праздник – вывешивать на входе гирлянды шаров и в радиусе 50 метров расставить промоутеров, раздающих приглашения и скидочные купоны  с определенным сроком реализации.

Успеха вам и процветания вашему делу!!

С благодарностью и уважением к вам.

27.09.16
Здравствуйте! Я бы разослала смс с предложениями: скидки, льготы семейным  клиентам и постоянным, с указанием адреса и наилучшими пожеланиями!
А вообще, если у Вас действительно сильное желание развить салон и для Вас это сейчас заветная мечта, цель, то все исполнится наилучшим образом!
27.09.16
Добрый день!
Чем более живое общение будет с потенциальными клиентами, тем выше будет эффективность. В этой связи звонок предпочтительнее смс, а гостеприимное общение с теми, кто все же заходит в салон ещё более важно для успеха Вашего дела.
Для салона красоты очень важно место расположения и есть вероятность, что он был убыточен и по этой причине. Эту опасность стоит учитывать, чтобы не терзать себя напрасными сомнениями в своих способностях предпринимателя. Увы, но НЕ все зависит от качества работы.
Что касается текста того что сказать, поищите в интернете слова «скрипт холодного звонка» и не знаю как набрать, но ещё что-то про «в сфере красоты» или что-то такое. Вряд ли есть скрипт прямо для салона красоты, но если у Вас есть финансовая возможность, то я могу его для Ваших менеджеров разработать, поскольку у меня есть опыт работы тренером по продажам и качеству обслуживания клиентов.
Мудрости Вам и успехов!
30.09.16
Наталья, во-первых, не суетитесь, есть ощущение некоторой суеты. Не стоит «упираться» в существующую базу. Во-вторых, как предприниматель с неприлично-длинным стажем... 

Ваша деятельность (салон красоты) может быть «продвинута» только сарафанным радио (процентов на 99%, такова специфика), а не звонками и смс (такие способы — это, мягко сказать, позавчерашний день). Ничего, кроме раздражения, в ответ на звонки и смс Вы не получите, это факт.

Ваши способы — это соц.сети, как прямой аналог сарафанного радио (странички салона на FB, ВК, инста). Плотно и грамотно займитесь именно SMM, на сегодня — это мощнейший инструмент продвижения, только им надо заниматься постоянно (муторная эта работа) и продуманно, и не делать «тяп-ляп».

Алгоритмы действий в SMM уже прописаны, все почитайте и поизучайте. Сначала сами будете заниматься, потом наймёте человека. В соц.сетях сегодня «все» буквально, среди пользователей соц.сетей наверняка есть и бывшие клиенты салона...

+ Конечно, нужен постоянный сайт салона. Пока его можно сделать на бесплатных хостингах, рекомендую Wix и Tilda. Лучше этих сервисов пока ничего нет.

Если нужна консультация/помощь по SMM или по сайту, обращайтесь, я этим занимаюсь профессионально. Или изучайте самостоятельно, материалы, как уже сказала, в Интернете есть.

Удачи!
30.09.16

Наталья, добрый вечер. Жаль, что раньше не увидел вашего вопроса, тут редко кто пишет про бизнес, поэтому всегда интересно. Итак, по существу.

«не знаю каким способом с ними связаться — то ли звонок, то ли СМС.»

СМС. Это короче и проще. Звонок можно сделать уже далее, когда клиенты будут понимать о каком салоне речь. Хотя ни разу не видел, чтобы салоны красоты этим занимались. Обычно звонки делают страховики и представители бизнесов, где первично доверие и личный контакт.

«Отправить смс-ку надо написать какой-то краткий, но содержательный текст, но как объясняться? «Те были плохие, а мы хорошие! Приходите!» Как теперь восстановить репутацию? Как сказать клиенту, что мы не плохие, хотя находимя по тому же адресу?»

Всё неправильно. Никогда так не делайте. Это просто женский образ мышления, причём стереотипный, где вы себя постоянно сравниваете, кто лучше, кто хуже. Нет. Вы просто стали ЕЩЁ ЛУЧШЕ. Или вы ПРЕОБРАЗИЛИСЬ. Или у вас СУПЕР-АКЦИЯ. Уберите это стереотипное сравнение себя с другими, это же бизнес, а не разговоры с подружками в ресторане. А про слова «хорошие» и «плохие» вообще забудьте. Это используют дети лет до 7 максимум, вы что? Вы же владелец.

«Как реабилитироваться и получить второй шанс? Как бы поступили Вы в такой ситуации?»

Уберите все это из головы про «реабилитироваться», «второй шанс». Вы сразу себя загоняете в позицию защищающегося и неуверенного в качестве услуги специалиста. И никогда не спрашивайте, как бы другой человек поступил, кроме случаев, если вы твёрдо уверенны, что данный человек является для вас образцом для подражания, то есть имеет успешный салон красоты.

Удачи. Учите мат часть.

01.10.16
Рекомендуем личную консультацию

Кудряшов Игорь Леонидович

Сейчас на сайте
Здравствуйте! Я семейный психолог, специалист по эриксоновской терапии, гипнозу, НЛП. Владею гештальттерапией и транзактным анализом. Готов помочь при семейных проблемах, стрессах, различных жизненных неурядицах. Если в Вашей жизни слишком много нега Узнать подробнее
Посмотреть всех экспертов из раздела Психология