Хамство - вопрос №356081

Здравствуйте, Елена.

К сожалению, ваша работа сопряжена с неприятными ситуациями. Для эффективной работы и защиты работников от нападок клиентов, руководство должно было нанять психолога, который провёл бы для вас тренинг поведения.

Видимо, руководство решило, что вы справитесь сами(

Ваш запрос связан с наработкой навыков не только "что отвечать", но и "как взаимодействовать".

Что можно сделать:

1. Есть книги из серии делового общения. Их много и вы можете выбрать любую, подходящую вам.

2. Пойти на тренинг работы с персоналом. Объвления есть в интернете, в газетах, в психологических центрах.

3. Обратиться к экспертам на нашем сайте. Вам нужно взять несколько занятий -консультаций (сколько именно вы решите вместе с экспертом). Т.е. выберите эксперта, с которым хотите работаь, и обратитесь лично.

С уважением, А.С.

Уважаемый клиент! Эксперты потратили время на анализ Вашего вопроса. Пожалуйста, отметьте знаком «плюс» все ответы, которые Вам понравились, и выделите из них самый лучший!

Здравствуйте, Елена!

Соглашусь с коллегой — вариантов много.

Есть пара приемов, которые срабатывают почти всегда.

1. Наорать в ответ. Не долго, но четко и громко дать понять, что Вы тоже так можете. К сожалению, сейчас много людей, которые считают, что могут прийти в магазин, центра и тупо наорать на безмолвного администратора, продовца. Безмолвного потому, что ему по работе покладено молча терпеть подобные выходки клиентов. А они, клиенты, таким образом просто самоутверждаются.

Когда они понимают, что в ответ могут нарваться на такие же оскорбления, то замолкают. Кому охота слушать обидные слова. Да и не ожидают они ответа.

2. Молчать и не вступать в разговор. Хамы быстро теряют интерес к тому, кто на них не реагирует. Просто стоят и молча слушают, как они бесятся.

А вообще, надо поработать с психологом и научиться взглядом, мимикой, манерой держаться молча гасить таких клиентов. 

Здравствуйте.

Вот моя статья: http://psiholog212.blogspot.com/2011/08/blog-post_6487.html 

Есть еще понятие «стрессоустойчивость». Обращайтесь, поработаем в этом направлении.