Банк по выписке по карте вернул возврат средств по оплате товара, а по факту они на карту так и не пришли. - вопрос №2556540

Добрый день, такая ситуация: 13.07.2017г. заказал товар (16 000 руб.) на Алиэкспресс, но поняв что он немного не той модели, сделал возврат и заказал нужный. Алиэкспресс в тот же день отправил возврат в банк, далее судя по выписке с карты, банк 24.07.2017 обработал возврат, но фактически деньги на карте не появились. Вычитал что некоторые операции могут быть заблокированы на срок до 30 дней. Но когда спустя месяц я решил узнать что сделать чтобы мне эти деньги уже вернули, в банке сообщили, что их давно вернули и я их уже якобы потратил. Чтобы понять когда я это успел сделать и не заметить. Взял выписку за два месяца посчитал доход и расход по карте, в результате сумма дохода больше именно на эту сумму по сравнению с расходом, но по факту баланс почти нулевой. В банке отказываются что либо предпринимать (как обычно очень молодая и красивая специалист, но не способная усваивать информацию отличную от ее установок) и не желающая даже сообщить кто может понять эту проблему в банке.
Вопрос: Подскажите пожалуйста что нужно делать в таких случаях? Может в банке есть специалисты (кроме красавиц в окошках) которые могут решить проблему? и к которым реально попасть, или ещё как ни будь. Потому что пока я вижу возможный сдвиг только через прокуратуру.