Как правильно ответить на жалобу клиента

Поступила жалоба от наших клиентов (кейтеринг) о поставке нами некачественной красной икры в ж/б (черного цвета). Целостность упаковки нами нарушена не была, условия хрнения соблюдались, срок годности соблюден.Мы, в свою очередь, поставили в известность наших поставщиков о некачественном товаре и заменили партию и сменили этого поставщика. Подскажите пожалуйста, как грамотно это все изложить на бумаге.

27.06.12
2 ответа

Ответы

Здравствуйте Ксения! Я вам дам мини-мануал ответа на жалобу:

1.Сразу отреагируйте на это письмо ответным сообщением, что письмо клиента принято к рассмотрению. Не забудьте поблагодарить клиента.
2.Если из письма вы не можете чётко понять суть проблемы – попросите клиента более подробно расписать всю ситуацию – этим вы покажете заинтересованность в устранении. Этот ответ можно написать в форме уточнения – то есть вы повторите клиенту суть жалобы так, как вы это уяснили, и закончите сообщение следующим вопросом: «Правильно ли мы вас поняли?»
3.Укажите клиенту сроки, в течение которых будет устранена эта проблема – это позволит клиенту контролировать выполнение его просьбы и понимать, что вы занимаетесь решением вопроса.
4.Если вы понимаете, что указанную проблемную ситуацию по определённым причинам невозможно устранить – предложите клиенту другие альтернативы и обязательно распишите выгоды.
5.Если клиент в своей жалобе просит вас сделать какие-то конкретные мероприятия, а вы понимаете, что желаемого результата можно достичь более простым путём – сообщите клиенту, что вы это сделаете и при этом предложите альтернативный вариант, описав его преимущества.
6.Как только проблема будет устранена – моментально свяжитесь с клиентом, сообщите об этом и ещё раз поблагодарите за информацию.
7.Если вы понимаете, что проблема реально возникла по вашей вине – сделайте клиенту какой-то подарок, это будет в

27.06.12
Все зависит от того, что Вы решили по жалобе заявителя.
04.02.20

Buh

от 500 p.
Сейчас на сайте
Buh
Buh
Эксперт месяца
Читать ответы

Елена Бабичева

от 100 p.
Сейчас на сайте
Читать ответы

Зыков Алексей

от 500 p.
Сейчас на сайте
Читать ответы
Посмотреть всех экспертов из раздела Юриспруденция
Пользуйтесь нашим приложением Доступно на Google Play Загрузите в App Store