Возврат денег туристу. - вопрос №768026

Туристы оплатили тур агентству, агентство — оператору. По вине туристов (поздно принесли документы) не успела выйти виза. В результате, аннуляция тура и 100% штраф. Туристы хотят подать на нас в суд, что мы удержали деньги (хотя удержал тур оператор). У туристов на руках все документы по туру, заявление о штрафе от туроператора, но  нет в наличие договора между туристом и агентством. Так как туристы иногородние, то оплачивали тур переводом на карточку физического лица (сотруднику компании). Как нам поступить в этом ситуации? и является ли ситуация для агентства сложной? Что может предпринять турист? И как агентство может помочь туристу? Спасибо.