Клиенты пишут с просьбой оказать помощь и случайно блокируют эксперта

Уважаемые коллеги!

Сталкивались ли вы с таким фактом: клиент обращается с просьбой о консультации, но, когда пытаешься ему ответить, обнаруживаешь, что он заблокировал вам возможность отправить ответное сообщение? Вполне возможно, что сделал он это случайно (с сенсорными экранами такое бывает). Но получается в итоге, что эксперт такой «нехороший» — игнорирует обращения.

Дополнение автора от 26.01.17 11:28:05
Натали, конечно, Сеньорита Гиацинта — отличный модератор и мгновенно решает проблемы, но у нее и так забот достаточно. Вот если бы можно было ненавязчиво эксперту самому дать понять клиенту, что он не на ту кнопку нажал: скажем, я отправляю сообщение, но клиент видит не сообщение, а некую стандартную фразу: «Эксперт не смог вам ответить, потому что вы заблокировали его».
26.01.17
1525
16 ответов
Опубликовать в социальных сетях

Ответы

Здравствуйте! У меня так было, и не раз. Но  через  модераторов все решалось. Сеньорита Гиацинта всегда помогала мне, за что огромное ей спасибо.
26.01.17
И у меня было такое не один раз… Я согласна с Павлом Шайтановым. Его идея очень даже неплохая…
26.01.17

Было такое неоднократно, дёргать в таких ситуациях модераторов не хочется.

Я так поняла: заблокировать сейчас очень просто. Нажал по неосторожности — и готово, эксперт в чёрном списке. Я сама пару раз нечаянно нажимала на «замок» в чате с клиентом. Было бы неплохо сделать всплывающее окно с текстом: «Вы точно хотите заблокировать пользователя?».

26.01.17
Представляете, если вместо того, чтобы отфильтровывать спам в почте, программы и почтовые системы будут на каждое отфильтрованное письмо присылать другое: «Знаете, вам тут некто прислал письмо, но я его не покажу, так как считаю спамом, однако вы посмотрите на досуге в папку со спамом — вдруг что-то нужное!»

А потом появится другая тема на форуме, от клиента: «Эксперт меня оскорбил, я заблокировала, чтобы не видеть его никогда, а от него продолжают приходить какие-то сообщения, только не знаю какие! У меня урановый статус, почему я должна такое терпеть, не хочу вообще ничего от этого эксперта видеть, оградите меня немедленно!»
26.01.17
Да, Павел, у меня тоже бывали такие случаи, когда клиент ожидает ответа, но, видимо, случайно заблокировал и не знает об этом. А у эксперта при этом всплывает неадекватное сообщение, что надо «заплатить эксперту», когда его заблокировал клиент. Надо также сделать так, чтобы от статуса пользователя зависел смысл сообщения. Если это клиент — сообщение адекватное, если это эксперт — фразу о блокировке надо заменить на что-то более точное, например, «клиент заблокировал получение сообщений». И в личном кабинете хорошо бы иметь категорию «заблокированные», там же, где «ждут оценки», «избранные» и т.п.
26.01.17
Сейчас на сайте
 У меня урановый статус, почему я должна такое терпеть, не хочу вообще ничего от этого эксперта видеть, оградите меня немедленно!»
Дмитрий !

Да хоть " Солнечный статус ", у меня часто видно в чате, замок автоматически закрывается, и мне приходится в ручную открывать замок.
И я честно Вам скажу, не закрывал я его, он сам закрылся.
26.01.17
VITALIS, могу лишь порекомендовать пользоваться той же версией сайта, что и я — обычной. У меня ни одного случая не было случайной блокировки кого-либо, равно как и я не сталкивался с невозмжностью написать кому-либо…
26.01.17
Неосторожность это клиента или что-то другое, но сегодня тоже случилась подобная ситуация…
26.01.17
Сейчас на сайте
Дмитрий !
Я пользуюсь с ПК полной версией сайта .
Любопытно то, что, когда я даю ответы на Общие вопросы например в Технологиях  и параллельно там пишут ответы и другие Эксперты, наблюдается следующее, в чате замок открыт  после перезагрузки страницы  он остается открытым, стоит мне выйти с сайта и снова зайти на сайт  и далее открыть Диалог с Клиентом, замок Автоматом закрывается.
26.01.17
Таких случаев полно… я ничего не предпринимаю… считаю, раз так вышло и клиент не добивается того, что бы мне написать, стало быть так и должно быть. И не забиваю себе голову.
Клиенту нужно--клиент найдет выход, напишет модератору, обратиться в тех поддержку… и примет еще 150 разных способов как связаться с экспертом, с которым он хочет связаться.
А то как по 10 профилей регистрировать и ушло ходить по экспертам выпрашивая бесплатные ответы, так они могут… а тут прям смотри ка детки беспомощные.
 Клинты они что имбицилли что ли? Захотят написать--изыщут возможность и не  надо огород городить…
26.01.17
Сейчас на сайте
Димитрий, клиентка первой  выразила желание получить консультацию.  Когда (через несколько часов) я обнаружил сообщение от нее, решил отправить ответное сообщение с условиями проведения консультации, но не смог это сделать. То есть диалог начала клиентка, но без всяких на то причин заблокировала сообщения. Я уверен, что она ждет от меня ответа, и не понимает причину моего молчания. Не всякая женщина повторяет свой вопрос два раза,  даже если очень хочет узнать ответ. Обычно в таких случаях я находил открытые вопросы таких клиентов и вместе с ответом на их вопрос сообщал о том, что они случайно заблокировали меня. Клиенты тут же «открывали замок» и диалог продолжался. Но у этой клиентки нет вопросов в открытом чате. Поэтому и возникла мысль, что неплохо было бы, если бы заблокировавший видел, что он заблокировал эксперта (красный крупный значок), а не какой-то крохотный замочек, который и не виден толком на экране смартфона, например.
26.01.17
Здравствуйте, у меня такое было несколько раз  , А ответить клиенту при этом невозможно.Он пишет просьбу о помощи, а  начинаешь отвечать   —   пишут клиент вас заблокировал.Хотя до этого  этот клиент несколько раз консультировался и был доволен
26.01.17
Здравствуйте.
Мы обязательно рассмотрим Ваше предложение.
Просим, в такой ситуации, писать в поддержку, мне в чат или любому модератору, который есть он-лайн. Опишите ситуацию и пришлите ссылку на профиль клиента, мы опишем для него ситуацию и поясним как ее исправить.
26.01.17
Сейчас на сайте

Да было такое, что случайно. Клиентка правда сама обнаружила, когда захотела мне написать, что я у нее в черном списке. 

30.01.17
даже такое бывает
14.02.17
Уважаемая Татьяна Миртэ! Что же Вы так не ласково… Захотят напишут, захотят найдут… Человек же приходит сюда не от радости, а с проблемами!!! Бывает, что и не в адеквате… Случайно нажал не туда. А ответ от эксперта сидит ждёт… Поэтому полностью поддерживаю автора блога!
14.02.17
Да, такая проблема имеет место быть… Поддерживаю предложение по внедрению кнопки типа "«Эксперт не может вам ответить, потому что вы заблокировали его».
15.02.17
Пользуйтесь нашим приложением Доступно на Google Play Загрузите в App Store