Ярославская область

Здравствуйте. Я индивидуальный предприниматель, занимаюсь розничной продажей мебели. Есть обычный магазин и интернет-магазин. Клиент заказал у нас

600 p
стенку. Стенку мы доставили, но клиента не устраивает цвет. Консультация клиента в магазине проводилась по каталогу и сайту производителя. Образцов материалов из которых изготавливается стенка в магазине нет. Может ли клиент потребовать обмена или возврата денег, или требовать компенсацию? По словам клиента цвет корпуса оказался темнее, чем он ожидал. Некоторые части корпуса сфотографировали и отправили на фабрику. Был получен ответ: по фото цвет соответствует заявленному. Но вот еще, что забыл указать: на упаковке указан цвет ясень тонированный, а в каталоге и на сайте просто ясень. Вот на это клиент и делает упор. На фабрике на это ответили, что это не имеет значения, просто на упаковке указано более полное название цвета. Помогите, как быть в данной ситуации.,

Ответы

Добрый день, Михаил. Вам необходимо заключение независимого эксперта! Срочно её проводите. А пока делается заключение, отвечайте на все письма клиента, будьте МАКСИМАЛЬНО доступны и ВЕЖЛИВЫ. Записывайте (по возможности) все разговоры с ним. В общем, создайте атмосферу тотальной положительности, доброжелательности и толерантности. Далее, обратитесь на завод с письмом, в котором попросите в чём разница между двумя оспариваемыми оттенками. Получите ответ, мол, никакой. В случае суда (а он, как мне кажется скоро состоится) всё вышеперечисленное будет Вашей доказательной базой.
03.03.16
Здравствуйте, Михаил.
Закон «О защите прав потребителей» гласит — потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Однако необходимо отметить, что гарнитуры и комплекты мебели считаются технически сложными изделиями бытового назначения, и такого рода качественные товары входят в перечень, утвержденный правительством, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. То есть, вернуть в магазин, например, шкаф надлежащего качества покупатель может в течение 14 дней с момента покупки, а вот гарнитур – нет, только если купленный мебельный гарнитур оказался бракованным
Желаю удачи!
03.03.16
Здравствуйте, Михаил!
Да Ваш покупатель не имеет права на обмен товара другой расцветки или согласно ч.2 — возврата денег, поскольку мебель, как Вы указываете в вопросе относится к товару, не подлежащему возврату. А Вы сделайте запрос на фабрику и пусть они дадут официальное подтверждение, что указанные названия цвета между собой идентичны и на фабрике нет других цветовых наборов. После такого ответа, даже если и будет решаться судебным путем вопрос возврата — это будут проблемы фабрики и потребителя а не Вас и потребителя. Название цвета не меняет его цветовой гаммы на выходе. А если производитель не выпускает другого цвета — то он докажет это в суде. Удачи
 

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.



Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
  1. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты) 


Буду признателен за оценку ответа и отзыв
03.03.16
Сейчас на сайте

Buh

Не хотелось бы Вас огорчать и скорее всего мой ответ Вам не понравится, но лучше я Вам это скажу сейчас, чем Вы, отказав потребителю, понесете значительные штрафные санкции и выплатите неустойку из-за судебного решения не в Вашу пользу. Тут действует специальная норма по отношению к статье 25: если товар заказывался по каталогу, а в торговом зале не были представлены образцы, то «работает» статья 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее: Закона), согласно пункту 4 которой «потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара». Формально цвет отличается как минимум названиями (никто ведь не заставлял производителя указывать цвет, отличный от того, что указан на сайте и в каталогах). Доказывать обратное придется в суде, а это, согласитесь, лотерея.

Однако в силу той же нормы права «возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».

Как вариант, сообщить потребителю, что готовы при выполнении указанных выше условий вернуть ему деньги за вычетом стоимости доставки от потребителя товара обратно продавцу. При этом имеет смысл максимально придирчиво подойти к вопросу выполнения потребителем указанных требований Закона. Если хоть в чем-то есть отступление, то потребителю можно в выплате денег отказать, направив его в суд либо эксплуатировать мебель дальше. Стоит съездить к потребителю под видом готовности удовлетворить его требования и убедиться на месте, сможет ли он выполнить указанные условия или нет, чтобы выстроить дальнейшую стратегию.

P.S. Если Вы получили ответ на свой вопрос, не забудьте выбрать лучший ответ по мнению автора. Если нет, то обратитесь ко мне в чат, я Вам помогу.
03.03.16
Здравствуйте. В данном случае Вам необходимо руководствоваться следующими положениями.
Согласно
 Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» (с изменениями и дополнениями):

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают следующее:

"покупатель" — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

"продавец" — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом;

"продажа товаров дистанционным способом" — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

9. Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров — на русском языке):

а) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

б) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания — сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;

в) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);

г) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;

д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;

е) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

ж) место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара — наименование страны происхождения товара;

з) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством Российской Федерации;

и) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

к) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);

л) информация, предусмотренная пунктами 21 и 32 настоящих Правил;

м) информация об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности.

11. Информация о товаре, включая условия его эксплуатации и правила хранения, доводится до покупателя путем размещения на товаре, на электронных носителях, прикладываемых к товару, в самом товаре (на электронной плате внутри товара в разделе меню), на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации или иным способом, установленным законодательством Российской Федерации.

20.Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

21. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

Т.е., это означает следующее, что если всю необходимую информацию Вы размещали на сайте в отношении товара и покупатель выразил свое желание и заключил с Вами договор, товар надлежащего качества, оснований для требований у него не имеется.
Но у него есть право отказаться от товара, если после доставки ему товара, не прошло 7 дней, если же данный срок пропущен, а также с учетом вышеизложенного считаю, что оснований требовать от Вас обмена или возврата товара у клиента не имеется.

Надеюсь, что смог Вам помочь в решении вопроса. Желаю успеха!

 

 

03.03.16
Какие бы вы убытки не понесли, вы всегда их в порядке регресса взыщите с завода-поставщика.
03.03.16
Если клиента не устраивает цвет, то ему нужно доказать в суде, что цвет существенно отличается от каталожного и интернетовского. Наименование цвета не имеет значения, поскольку имеется изображение цвета. В котором невозможно ошибиться.
Поскольку ст. 56 ГПК РФ обязывает потребителя доказать свои доводы в суде конкретными и достоверными доказательствами.
Пока суда нет, стенку Вы у него не забираете, и деньги не возвращаете.
Это будет правильным выбором.
03.03.16
Сейчас на сайте

Buh

Не довод. Клиента завтра может не устроить не только цвет, но и расположение полок, дверей и т.п. И при этом он будет прав, т.к. имеет право вернуть дистанционно заказанную вещь в установленный законом срок. Здесь незащищенной стороной является продавец. У потребителя здесь как раз полный карт-бланш. Да и доказывать особо ничего не нужно. Он просто «вправе отказаться от товара».

Так что не ошибитесь в принятии решения, а сделайте акцент на формальных основаниях для отказа потребителю следствие невыполнения им требований статьи 26.1.
03.03.16
Здравствуйте Михаил. В данной ситуации вы можете ссылаться на Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 23.12.2015) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»
Пунктом 8 как раз оговорено не распространение  требования покупателя о замене товара в отношении  Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
Удачи.


04.03.16
Добрый день Михаил. Да в данном случае к сожалению в течении 14 дней клиент имеет право на замену товара надлежащего качества либо возврата товара, если иное не предусмотрено договором.  
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества 1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Но для того.что бы реализовать данное право, клиент обязан направить вам уведомление о намерении  заменить товар надлежащего качества.  Если официально такое уведомление Вы не получали, значить фактически клиента все устраивает. Если двух недельный срок истек, вы вправе отказать клиенту в предоставлении новой мебели, либо возврата денежных средств.
 
18.08.16
Так же добавлю, что товар не подлежит возврату, если он был исполнен и сделан  под заказ, и определенные требования выдвигаемые покупателем, о чем было например зафиксировано в соглашении в договоре и т.д.
18.08.16
Клиент прав, цвет стенки должен соответствовать цвету в каталоге и цвету на сайте, так как заказ проводился именно так, название принципиального значения не имеет, регресом взыщите с производителя свои расходы
06.10.17
Сейчас на сайте

Добрый день!
Мебель входит в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (утвержден Постановлением Правительства от 19.01.1998г. № 55).
Следовательно, данный товар является товаром надлежащего качества, и не подлежит возврату по той, причине, что покупателя не устроили его характеристики.
По данному основанию, ни возврата денег, ни компенсации он не получит.
Однако, он может обратиться за возвратом денежных средств, ссылаясь на ст.12 Закона о защите прав потребителей (обман потребителя). Но и в данном случае, на мой взгляд, оснований для удовлетворения его требований, также не имеется, поскольку, покупатель был надлежащим образом ознакомлен с характеристиками товара, при этом название цвета соответствует фабричному, кроме того, покупатель принял товар, произвел оплату, ему был выдан чек. Права покупателя нарушены не были. 

03.03.18
Рекомендуем личную консультацию

Buh

Сейчас на сайте
Buh
Buh
Эксперт месяца
Правозащитник, защита прав потребителей. Помощь по гражданским, административным делам, семейным, страховым спорам, защита от произвола ГИБДД, прав потребителя.
Посмотреть всех экспертов из раздела Юриспруденция > Потребительское право
Пользуйтесь нашим приложением Доступно на Google Play Загрузите в App Store