Как вернуть деньги за некачественный товар

Добрый день, помогите пожалуйста со следующим вопросом.
26.06.10 я приобрела ноутбук Samsung R430 в магазине "ЦЫФРЫ" ( ООО  "Альфа компьютерс", Санкт-Петербург), 17.07.10 ( менее чем через месяц эксплуатации, но более 15 дней) ноутбук либо не включается, либо после включения сразу зависает. 19.07.10 обратилась в авторизованный сервисный центр, предварительно мастер сказал что скорее всего проблема в материнской плате. Я отказалась от ремонта,попросила провести диагностику и дать заключение о причине неисправности, чтобы обратиться к продавцу за возвратом денег. Однако сервисный центр давать такие заключения отказался, ссылаясь на то что они производят только ремонт. Я обратилась в магазин, попросила пригласить администратора ( указали на молодого человека, который даже не представился), объяснила причину появления в магазине. Представители магазина дружно начали утверждать, что сервисный центр обязан дать заключение, но даже при наличии заключения деньги или замену на аналог они производят только при 3-хкратном ремонте одной и той же неисправности. Предложили сдать на ремонт в магазин ( при этом срок ремонта составляет 45 дней, выдача аналогичного товара на время ремонта по письменному заявлению от 5 дней и то "может быть рассмотрят" — ни срок ремонта ни условие "может быть" меня естественно не устраивают). Оператор горячей линии самсунга подтвердила что сервисные центры не выдают заключения, предложила обратиться в комитет по защите прав потребителя. В комитете по защите прав потребителей по телефону ответили что сложные технические товары подлежат замене при многократном ремонте, при первоначальной поломке ноутбук подлежит только ремонту, таким образом я не имею права требовать замену/возврат денег. Можно провести независимую экспертизу — но
1) за свой счет,
2) после независимой экспертизы магазин направляет на повторную в автор.сервисный центр ( срок 45 дней)
3) гарантийный талон после вскрытия сторонним лицом можно выкинуть.
 Вопрос — что делать? неужели ноутбук, который не работает спустя менее месяца после покупки(пользовалась аккуратно, не роняла, ПО не меняла, антивирусник стоит) покупатель не может вернуть продавцу. И у продавца развязаны руки — можно продавать некачественную продукцию, так как закон на его стороне? Заранее спасибо.

Ответы

Вас не совсем правильно проинформировали. Во первых, закон на Вашей стороне, во-вторых, продавец обязан принять у Вас ноутбук для проверки качества, срок до 45 дней и по результатам он выясняет причину поломки и обязан дать Вам письменное заключение. Ноутбук действительно технически сложный товар и требование о его замене подлежит удовлетворению только при выявлении существенного недостатка или если недосток проявляется вновь после ремонта, но эту степень определяет эксперт. Поэтому вы можете сдать ноутбук, но обязательно написав письменное заявление, а получив заключение сможете претендовать либо на ремонт, либо если недостаток существенный на замену ноутбука. Кроме того, можете сами обратиться к любому эксперту и получить заключение исходя из которого уже будет понятно на что Вы можете расчитывать, ремонт или возврат денег. Ну а потом нужно писать письменную претензию.

20.07.10

Здравствуйте.

Лучше всего сделать так.

Ообротиться к продавцу (не в сервисный сентр) с заявлением о выходе из строя ноутбука, потребовав аналогичный товар на время ремонта.

45 дней — это максимальный срок. Ремонт должен быть выполнен в разумный срок (не обязательно 45 дней).

Заменить товар или вернуть деньги можно будет при повторной поломке (в ноутбуке всегда ломается только материнская плата).

В зависимости от действий продавца Вы или получите отремонтированный товар, либо, в случае нарушения им ваших прав, будете иметь возможность отказаться от договора и вернуть деньги и неустойку.

20.07.10

с последним абзацем соглашусь. пишите заявление на замену сразу (забрать в случае, если ремонт будет произведен в срок, никогда не поздно) если сроки пройдут — заявление уже подано заранее и можно идти в суд. в следующий раз идите сразу в магазин с заявлением, но хочу Вас убедить — повторная поломка маловероятна. 

я вам объясню, в данном случае недостаток существенен, т.к. Вы не можете пользоваться ноутбуком.

несущетсвенный недостаток — это например, неисправность какой -нибудь дополнительной кнопочки, которая запускает редкую функцию и которую можно запустить другим способом. или например выгоревший один-два пикселя (точки) на экране. — все это пользоваться ноутбуком не мешает, хотя и неприятно.

почитайте мой блог. там описана ситуация с мобильниками — это товар того же порядка

20.07.10

Действительно, ноутбук относится к технически сложным товарам (Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утв. Постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 г. №575).<o:p></o:p>

В соответствии с абз.8 п.1 ст18 Закона "О защите прав потребителей" (далее – "закон") в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:<o:p></o:p>

обнаружение существенного недостатка товара;<o:p></o:p>

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;<o:p></o:p>

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.<o:p></o:p>

Согласно преамбуле ЗАКОНА существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.<o:p></o:p>

Безусловно данное определение существенного недостатка имеет несколько оценочную характеристику, которая может в каждом конкретном случае иметь отклонения в ту или иную сторону на усмотрение суда (как последней инстанции в разрешении спора). Вместе с тем, несоразмерность расходов на устранение недостатков Вам вообще не должна волновать. А вот несоразмерность затрат времени показатель который уже более или менее затрагивает ваши интересы. Учитывая, что <o:p></o:p>

в соответствии с п.1 ст.20 ЗАКОНА срок устранения недостатка определяется соглашением сторон, вы можете потребовать устранения выявленного в вашем ноутбуке недостатка в разумные сроки, например 14 дней. Если продавец не будет соглашаться с таким сроком, тогда не устанавливайте никаких сроков вообще и в силу опять де того самого п.1 ст.20 ЗАКОНА, продавец обязан будет устранить этот недостаток незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Учитывая, что в ЗАКОНЕ речь идет именно о сроке устранения недостатка (что подразумевает под собою выполнение непосредственно работ по разборке ноутбука, поиске неисправности, замене детали, сборке ноутбука), доводы продавца о том, что отсутствуют необходимые детали и необходимо заказывать их в Японии или на Луне, не могут быть приняты во внимание. Поэтому полагаю в случае возникновения спора о сроках ремонта, в суде продавцу навряд ли получится доказать необходимость более длительного срока более чем те же 14 дней, которые вы соглашались ему предоставить для ремонта. <o:p></o:p>

При этом два очень важных замечания (!): <o:p></o:p>

1. какое бы требование Вы не заявляли, заявляйте его продавцу (юр. лицу или ИП, у которых приобретали ноутбук), но не сервисному центру; <o:p></o:p>

2. внимательно читайте те документы, которые Вам дает подписать продавец. Как правило, с каким бы вы требованием к продавцу не обращались, они дают заготовленные бланки о проведении ремонта, заявляя, что у них такая разработанная форма, которую они не могут изменить. Перечеркивайте запись о ремонте и пишите "для проведения экспертизы". Если все же выясниться, что недостаток не относится к существенному, вследствие чего Вы вправе рассчитывать только на ремонт, читайте указанные сроки, и если указан срок 45 дней, перечеркивайте его и пишите – 14 дней. <o:p></o:p>

На возможные доводы продавца, что у них утвержденная форма, которую они изменить не могут, и срок для выполнения ремонта 45 дней установлен законом, укажите, что в соответствии с п.1 ст.20 ЗАКОНА о 45 днях в ЗАКОНЕ сказано следующее "Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней", а так как вы не согласны на такой срок, следовательно, они должны вписать тот срок, на который вы согласны (разумным будет 14 дней) или не указываете никакого срока, и как я уже указал, в этом случае продавец обязан будет устранить этот недостаток незамедлительно.<o:p></o:p>

В том случае, если недостаток не будет отнесен к существенным и будет выполняться ремонт, сразу при сдаче ноутбука на проведение экспертизы и ремонта, заявите требование о предоставлении Вам на время проведения ремонта ноутбука, обладающего такими же характеристиками, какими обладает ваш ноутбук п.2 ст.20 ЗАКОНА.<o:p></o:p>

При этом всегда требуйте выдачи копии всех документов которые составляет продавец и которые Вы подписываете, заверенные подписью сотрудника продавца и желательно печатью магазина.<o:p></o:p>

Таким образом, закон полностью на Вашей стороне, нарушение Ваших прав продавцу может дорого обойтись. Единственное осложнение, это то, что продавец может обмануть Вас при проведении различных процедур – неправильно сформулировать ваше требование, поставить не те сроки или еще что-либо. Поэтому желательно чтобы все общение с продавцом происходило при участии юриста, опытного в делах защиты прав потребителей. И еще рекомендация – все общение с продавцом фиксируйте на видео (практически все мобильные телефоны оснащаются видеокамерой) или как минимум на диктофон.<o:p></o:p>

Удачи! Если есть вопросы – пишите.<o:p></o:p>

20.07.10

Олег Михайлович Павлецов

Сейчас на сайте
Читать ответы

Buh

Buh
Buh
Эксперт месяца
Читать ответы

Игорь Анатольевич

Читать ответы
Посмотреть всех экспертов из раздела Юриспруденция > Потребительское право
3 ответа
03.05.12
Вопрос задан анонимно
Пользуйтесь нашим приложением Доступно на Google Play Загрузите в App Store